معلوليت و مهمان‌نوازي

 

چرا هتل‌ها باید پیشخوان خود را برای افراد جانباز و معلول کاربردی نمایند؟

 

 

  مهدي براري

مدرس و فعال

در صنعت هتلداري

 

امروزه موضوع امکانات هتلي براي قشر جانبازان سرافراز و معلولين عزيز به بحث مهمي در حوزه صنعت هتلداري بدل شده است. بسياري از هتل‌هاي دنياي غرب و هتل‌هاي اروپايي امکانات ويژه‌اي را براي معلولين و بازماندگان جنگي فراهم کرده‌اند که در تبليغات خود به عنوان نقاط قوت و پر رنگ از آنها ياد مي‌کنند. در کشور ما با توجه به سابقه جنگ مقدس هشت ساله، تعداد عزيزان و سرفرازان بازمانده از جنگ بسيار چشم‌گير است و به اين تعداد بايد معلولين و از کارافتادگان محترم را نيز بيافزاييد. اما امکانات فراهم شده براي اين دسته از عزيزان در هتل‌هاي ما تا چه اندازه قوي و کارآمد و به روز است؟ و تا چه اندازه توانسته‌ايم به نيازهاي بر حق اين عزيزان پاسخ مثبت دهيم؟

نگراني در مورد مسايل مربوط به جانبازان و معلولين يکي از دغدغه‌هاي اصلي پذيرشگران به شمار مي‌رود. چرا که پذيرشگر اولين فردي است که پس از بخش حراست با فرد جانباز يا معلول مواجه مي‌شود و بايد مقدمات اقامت ايشان را فراهم آورد. هرچند که بسياري از هتل‌هاي بزرگ و زنجيره‌اي کشور ما زير مجموعه بنياد شهيد يا بنياد مستضعفان هستند اما اين بدان معنا نيست که تمامي اين هتل‌ها از امکانات کاملي در پذيرايي از اين هموطنان محترم برخوردارند. برخي حتي از حداقل‌ها نيز برخوردار نبوده و اين مورد به يکي از مشکلات مهم در اين هتل‌ها بدل شده است.

براي برخي از مسافرين رسيدن از در هتل تا پيشخوان پذيرش، کار پر زحمتي است و گاهي حل اين مشکل تنها بر عهده پذيرشگر گذاشته شده است!

پس از سال‌ها تجربه در حوزه آموزش پرسنل براي ارتباط و تعامل با نيازهاي ويژه مشتريان در صنعت هتلداري بايد عرض کنم که به رسميت شناختن و ايجاد يک ارتباط راحت و دوستانه يکي از بزرگ‌ترين چالش‌هاي کارکنان بخش پذيرش در مواجهه با مسافرين معلول است. صحبت نامناسب با ميهمانان يا خشمگين شدن در هنگام مواجهه با آنها از خطوط قرمز اين کار است.

زمان زيادي است که اينجانب بر روي يک برنامة آموزشي جامع با ويژگي‌هاي خاص کار مي‌کنم و در اين برنامه جامع به اولين برخورد با مهمان جانباز يا معلول، به‌خصوص در پيشخوان هتل، توجه زيادي شده است.

هميشه به پرسنل گوشزد کرده‌ام که مهم اين است که شما چيزي را حدس نزنيد. مهماناني که بر روي صندلي چرخدار هستند مانند يک کوه يخي هستند؛ پس به آنها نگاه سطحي نداشته باشيد. و يا مهماناني که در امر خواندن دچار نارسايي هستند نياز به توجه ويژه‌اي دارند و در اين مورد شما بايد بيشتر ارتباط کلامي و شفاهي برقرار نماييد.

چنين به نظر مي‌رسد که اخيرا برخي از هتل‌ها تلاش‌هايي هرچند محدود انجام داده‌اند تا به اين قشر از جامعه که کمتر مورد توجه بوده است، کمک کرده باشند. هتل‌ها به عنوان بخش اصلي در صنعت هتلداري مي‌توانند از طريق آموزش‌هاي اضافي براي کارکنان خود در زمينة برخورد با افراد جانباز و معلول، هم به نياز اين قشر محترم از جامعه جامه عمل بپوشانند، هم در يک فعاليت اجتماعي که موجب رشد جامعه مي‌شود سهيم باشند و هم در کنار آن  سود بيشتري نيز کسب نمايند.

استفاده از واژگان مناسب در مورد برخي از مهمانان، نکتة بسيار مهمي است. شما به عنوان يک پذيرشگر بايد مطمئن شويد که اين دسته از مهمانان احساس ترحم نکنند. از طرفي بايد چنين احساس نمايند که اگر نياز به کمک داشته باشند مي‌توانند از شما چنين درخواستي نمايند و شما نيز با روي خوش و با کمال ميل درخواست آنها را پاسخ خواهيد داد.

مثالي که در اينجا مي‌توان ذکر کرد در مورد سرويس شاتل براي مهماناني است که بر روي صندلي چرخدار قرار دارند: کارکنان بايد از اتومبيلي استفاده کند که قابليت ارائه خدمات به افراد بر روي صندلي چرخدار را داشته باشد. در غير اينصورت با شرکتي در تماس باشند که بتواند چنين خدماتي را در کمترين زمان ممکن ارائه نمايد. در اينجا توجه به اين نکته ضروري به نظر مي‌رسد که تمام کارکنان نيازمند دريافت آموزش‌هاي مناسب و به‌روز در مورد افراد جانباز و معلول هستند و بايد از اعتماد به نفس کافي برخوردار باشند تا بتوانند هرگونه موقعيت نامناسب و منفي را، در صورت ايجاد، مديريت و اصلاح نمايند.

نمونه خارجي از اين کار را مي‌توان در هتلي در سن‌آنتونيو مشاهده نمود. اين هتل ميزبان يک رويداد با حضور جانبازان و مجروحين جنگي بود که از طرف يک موسسة خيريه و سازمان خدماتي براي کهنه‌ سربازهاي آمريکايي تدارک ديده شده بود.

در کشور ما نيز چنين رويدادهايي کم نيستند اما سئوال اينجاست که چند هتل با خدمات بالاي 4 ستاره، امکانات مخصوص معلولين و جانبازان ارائه مي‌کنند؟ البته همانطور که پيش‌تر گفته شد برخي از هتل‌ها قادرند تا خدمات خود را براي مهمانان جانباز و معلول مناسب‌سازي و بهينه‌سازي کند. اين امر فعاليت پيچيده‌اي نيست. شايد بتوان با برخي از تغييرات کوچک در ورودي اتاق‌ها، تعداد صندلي‌هاي بيشتر در حمام و دستشويي، نصب يک ريل در حمام براي سهولت بيشتر اين عزيزان و خدماتي از اين قبيل ساده و در دسترس، اقامت راحت‌تر و دلپذيرتري را براي اين قشر محترم از جامعه فراهم نمود.

به نظر من هتل‌ها در فراهم کردن داده‌ها و اطلاعات آماري راجع به جانبازان و معلولين عزيز بسيار کوتاهي کرده‌اند و همين موضوع باعث از دست رفتن فرصت‌هاي بي‌شماري براي آنان مي‌شود. مديران برنامه‌ريزي و مديران هتل عموما اطلاعات کاملي راجع به رژيم‌هاي غذايي مختلف مانند رژيم‌هاي گياهخواري يا رژيم‌هاي مخصوص بيماران در اختيار دارند تا بتواند برگزاري رويدادها و يا پذيرايي از مهمان در هتل خود را به شکل آبرومندانه‌اي اجرا نمايند در صورتيکه هيچ آماري راجع به مسافران جانباز و معلول که از هتل آنها استفاده کرده‌اند در دست ندارند.

حرف آخر اينکه توجه و رصد کامل و موشکافانه مسافران جانباز و معلول، نوع اقامتي که نياز دارند، هتل‌هايي که اقامت در آنها را ترجيح مي‌دهند، از جمله اطلاعات آماري است که از ارزش بسيار زيادي برخوردار است. در اينجا يک فرصت بي‌نظير و عالي در صنعت هتلداري وجود دارد که از لحاظ اطلاعات و داده‌ها بسيار بسيار ضعيف است و نياز به يک سري مطالعات منظم و دقيق دارد تا از يک تهديد به يک فرصت طلايي در اين صنعت نوپا در کشور تبديل شود.