گفتگو با عباس شیریان استاد خوشنام هتلداری کشور

 

نيروي انساني استاندارد

اساس استانداردسازي خدمات


  الميرا سلطاني کلات

کارشناس ارشد گردشگري

 

 Elmira.soltani@gmail.com

 

بي شک سابقه تاريخي درخوري براي مهماننوازي (Hospitality) ايرانيان وجود دارد، اما شکل نوين اين صنعت را ميتوان به گونهاي به سه دوره معاصر دستهبندي کرد: دورهاي که در قبل از انقلاب شاهد ورود برندهاي معروف و جهاني به اين عرصه بوديم و همين بستر زيرساختهاي مناسبي را تا سالهاي بعد از انقلاب فارغ از مسائل نااميدکننده ديگر براي گردشگري کشور فراهم کرده بود، دوره بعد از جنگ که به نوعي دوره فترت هتلداري و گردشگري کشور بود و زمان کنوني که بيم و اميدهاي بسياري را در خود دارد. اما آنچه مسلم است وجود افراديست که همواره در اين عرصه، که در نوک پيکان تحولات و تغييرات روزآمد جهان قرار دارد، خود را به روز، عالم و متخصص نگاه داشته و ميدارند تا صنعت هتلداري و گردشگري کشور به رغم کمبودهاي بسيار علمي و ساختاري، چشم اميد خود را روشن نگاه داشته و به پيش رود. بيشک از جمله افراد ياد شده که سالهاي جواني خود را در دوران پس از جنگ در اين صنعت گذارنده و اکنون پس از سالها همچنان از متخصصين و مديران شايسته و کارآمد هتلداري کشور ميباشد عباس شيريان است که در اين مجال با وي به گفتگو مينشينيم.

 

عباس شيريان، زاده فروردين ماه سال 41 در تهران است، دومين فرزند يک خانواده شش نفري، متاهل و دو فرزند دختر و پسر دارد. "در دوران نوجواني سخت کوشي، صداقت، ايمان و منش پهلواني را از پدرم و احترام و عشق را از مادر به يادگار دارم. تحصيلات خود را از دبستان کيميا شروع و از دبيرستان خوارزمي (بهارستان) با معدل 19:80 رشته رياضي فارغ‌التحصيل شدم. قصد ادامه تحصيل در دانشگاه را داشتم که انقلاب فرهنگي شد. وقتي از رفتن به دانشگاه بازماندم به توصيه پدر وارد بازار تهران شدم و حدود دو سال آنجا مشغول بودم اما از آنجا که اين کار را نپسنديده و با روحيات من سازگار نبود، کار در بازار را رها و به خدمت سربازي رفتم که آن هم همزمان با شروع جنگ بود و حدود 20 ماه سابقه حضور در جبهه را در کسوت سربازي دارم. اين دوره از زندگي‌ام تاثير بسياري بر نگرش و منشم داشت و از آن پس زندگي برايم رنگ و بوي ديگري گرفت. دو سال بعد را در بخش حسابداري شرکت کشتيراني جمهوري اسلامي کار کردم. پس از آن در کنکور دانشگاه شرکت و در رشته آمار و کامپيوتر دانشگاه شيراز مشغول به تحصيل شدم."

   ورود به دنياي گردشگري

"ماه‌هاي آخر تحصيل در دانشگاه شيراز را مي‌گذراندم که به دليل سطح تحصيلات و دانش زبان، پيشنهاد کار در هتل اوين پارسيان تهران به من شد، بنابراين پس از اتمام درس به تهران برگشتم و به عنوان قائم مقام هتل اوين پارسيان مشغول به کار شدم. يک سال بعد براي ادامه تحصيل دوباره راهي شيراز شدم و همزمان در هتل پارسيان شيراز نيز با همان سمت قائم مقام کارم را ادامه دادم و پس از آن هم سال‌ها مديرعامل هتل‌هاي انقلاب تهران، هتل استقلال، شرکت هتل‌هاي پارسيان و ... بودم و براي هميشه صنعت هتلداري فعاليت و دغدغه اصلي زندگي‌ام شد."

شيريان هم اکنون مدير مراکز تفريحي-ورزشي شرکت سياحتي پارسيان است که شامل پارک ارم، تله‌کابين توچال، کلوب توچال، باشگاه ايرانيان دبي، مجموعه يادآوران شلمچه و مجموعه فرهنگي ورزشي شهيد چمران مي‌شود و عضو هيئت مديره شرکت راه‌آهن شرقي بنياد است. پيش از اين نيز رياست شرکت راه‌آهن شرقي بنياد معروف به "بن ريل" را عهده‌دار بود که در دوره رياست وي در سال 95 اين شرکت توانست از رتبه 4 به رتبه 2 جابه جايي مسافر ريلي در کشور دست يابد.

"وقتي من به شرکت بن ريل رفتم داراي اشکالاتي بود، به طور مثال خدمات داخل قطار که توسط مهمانداران ارائه مي‌شد از فرآيند منسجمي برخوردار نبود و خدمات به صورت سليقه‌اي ارائه مي‌شد، در راستاي ارتقاي کيفيت و خدمات با شرکت ( DB  (Deutsche Bahn  بزرگترين و معروفترين شرکت خطوط ريلي آلمان قرارداد بستيم، در حال حاضر نيز در فناوري و عملکرد مسافر رشد قابل توجهي داشته‌ايم و ميزان شکايات نيز کاهش يافته است."

    خدمات مهماننوازي در کشور ما خانگي است

عباس شيريان يکي از معضلات بخش هتلداري کشور را صنعتي نبودن اين حوزه مي‌داند. "خدمات مهمان‌نوازي در کشور ما خانگي است به طور مثال مديريت خانگي ما در بخش غذا و نوشيدني بسيار قوي است اما مديريت صنعتي بلد نيستيم. وقتي صنعتي مديريت نمي‌کنيم، پس شاخص هم نداريم زيرا صنعت شاخص، ورودي و خروجي مشخص و فرآيند استاندارد دارد و در نتيجه توقع مشتري را کم مي‌کند. شما نمي‌توانيد توقع ماشيني شش چرخ داشته باشيد، چون صنعت اتومبيل‌سازي مي‌گويد ماشين چهار چرخ دارد."

    مهمان با مسافر تفاوت دارد

"ما مراجعه‌کنندگان به هتل را مسافر مي‌دانيم در حاليکه آنها مهمان هستند و در سنت و تاريخ ما مهمان حقوقي دارد که با مسافر متفاوت است. ما اعتقاد داريم مهمان حبيب خداست پس اگر مسافر هتل را مهمان خود بدانيم با تمام وجود و حس‌مان به او خدمات ارائه مي‌کنيم. اگر تفاوت کلمه مشتري و مسافر را با مهمان ياد بگيريم کمک مي‌کند درست رفتار کنيم.

يک ايراني بهترين پذيرايي از مهمان را در خانه‌اش انجام مي‌دهد و پيش از ورود مهمان، تمام خانه اعم از سرويس بهداشتي و غيره نظافت مي‌شود، استحمام مي‌کند و بهترين لباس‌هايش را مي‌پوشد، بهترين رختخواب‌ها، بهترين ظروف و بهترين چيزهاي خانه در اختيار مهمان قرار مي‌گيرد.

در حاليکه در کشورهاي اروپايي عکس اين قضيه حاکم است. ميزبان بهترين پذيرايي را در رستوران از مهمانش مي‌کند. چاي و قهوه خوردن و حرف زدن در رستوران و کافه بخشي از فرهنگ‌شان است و همين باعث شده تا بخش خدمات و غذا و نوشيدني کاملا حرفه‌اي و صنعتي در آنجا مديريت شود."

    پيشگام در مهماننوازي

"احاديث‌مان را مرور کنيم، ائمه اطهار درباره مهمان چه مي‌گويند؟ مهمان‌نوازي در فرهنگ و سنت ايراني چگونه است؟ ما در مهمان‌نوازي پيشگام هستيم اما اين مهمان‌نوازي را خانگي کرده و در صنعت هتلداري کشور به صورت استاندارد و صنعتي شده از آن استفاده نمي‌کنيم.

البته نسبت به سال‌هاي گذشته خيلي بهتر شده است. من به خاطر دارم ده سال پيش وقتي مي‌گفتم هتلداري در مقطع کارشناسي رشته دارد و بايد دوره کارورزي را در آن بگذرانند. با تعجب مي‌گفتند هتلداري؟ گارسوني هم رشته دارد! مي‌گفتم گارسون نه ميزبان. مي‌گفتند ميزبان ديگر چيست؟ اين در شرايطي است که دنيا در حال حاضر از صنعتي و فراصنعتي نيز گذشته و وارد فضاي مشارکتي و مجازي شده است.

    استانداردهاي اروپايي دقيقتر است

زمان نسبتا طولاني است که فعالان بخش خصوصي صاحبان علم و تجربه در صنعت هتلداري در کشورهاي توسعه يافته به منظور حفظ و ارتقاي کيفيت خدمات خود نياز به تهيه استانداردها، دستورالعمل‌ها و چک ليست‌هاي فرآيند محور در مجموعه‌هاي خود را احساس نموده‌اند و آن را اجرا کرده‌اند. عباس شيريان که  خود از اعضاي کميسيون استانداردسازي گردشگري است و مجوز سازمان ملي استاندارد در بخش نظارت بر خدمات را داراست در خصوص اجراي اين استانداردها در هتل‌هاي ايران به ما مي گويد:

"استاندارد هتل‌هاي کشور در حال حاضر تحت گواهينامه AAA آمريکا است که در قالب دفترچه استاندارد ترجمه و چاپ شده و در بازديد از هتل‌ها اين چک‌ليست تطبيق داده مي‌شود. چندين بار به صورت منفرد و جزيره‌اي اين چک‌ليست بررسي شده اما آناليزي دقيق و جامع بر روي آن انجام نشده و به روز نيست.

اخيرا در کميسيون استاندارد، ولي تيموري، مدير کل نظارت و ارزيابي خدمات گردشگري سازمان ميراث فرهنگي کشور، استاندارد جديدي از فرانسه آورد که مورد تاييد اتحاديه اروپاست و هتل‌هاي اروپا را بر اساس اين استاندارد آناليز مي‌کنند. نقد و بررسي روي آن زياد بود و من خودم ابتدا از مخالفين بودم. دلايل مخالفتم هم اين بود که چرا بايد بعد از پنج سال صرف زمان و هزينه سيستم فعلي را عوض کنيم و اين امر باعث سردرگمي هتل‌ها مي‌شود. اما با بررسي بيشتر متوجه برتري‌هاي اين استاندارد شدم. از جذابيت‌هاي استاندارد جديد، نمره‌بندي دقيق و جزي نگر و کمي بودن است که باعث شده تا خبرگي در آن بيشتر و اعمال سليقه‌هاي شخصي کاهش يابد. همچنين در استاندارد اتحاديه اروپا، استانداردهاي کيفي نيز لحاظ شده و به مبحث توسعه پايدار و حفاظت توجه زيادي شده است. در واقع شيوه‌نامه جديد استانداردسازي بر اساس سه محور تاسيسات و تجهيزات، خدمات کيفي و توسعه پايدار تنظيم شده است.

در فرهنگ آمريکايي اتاق‌ها بزرگ هستند و استانداردهاي آمريکايي به قول معروف با دست و دلبازي نوشته شده‌اند. براي مثال کلمات مطلوب، مناسب و مانند اين‌ها به کار رفته است. قطعا اين استاندارد در آمريکا به روز شده است ولي ما همان استاندارد قديمي را استفاده مي‌کرديم که در آن نمره‌ها در يک بازه گسترده داده مي‌شد. اما استاندارد اروپا، بسيار دقيق است که اين هم باز برگرفته از فرهنگ قناعت در اروپاييان است."

    فرآيند استانداردسازي هتلها چگونه بود

"در دوران رياست آقاي مشايي بر سازمان ميراث فرهنگي، صنايع دستي و گردشگري، استانداردهاي هتل‌ها تعديل و تدوين، اما ابلاغ نشد. رياست بعدي سازمان، استانداردسازي هتل‌ها را اجباري دانست و شروع به تربيت عامل تطبيق کردند. فرآيند کار نيز بدين صورت بود که شرکت‌هايي که توان انجام آن را داشتند به عنوان عامل تطبيق خود را معرفي کردند. شرکت بنياد نيز به عنوان عامل تطبيق با مديريت من معرفي شد. هر شرکت به عنوان عامل تطبيق مسئوليت چند استان را پذيرفت و به شرکت ما استان‌هاي همدان، لرستان و مرکزي واگذار شد. براي هتل‌هاي 5 ستاره نيز، من به عنوان سرارزياب مي‌رفتم و بر اساس همان چک ليست استاندارد AAA آمريکا بررسي مي‌کرديم. در حال حاضر نيز بر اساس همين سيکل پيش مي‌رود و هنوز استاندارد جديدي ابلاغ نشده است. البته به دليل انتقاداتي که هتلداران داشتند و برخي جوان‌ گرايي‌ها شده بود و خبرگي کمتر نقش داشت، سازمان ميراث فرهنگي اخيرا مصاحبه‌اي دوباره از ارزياب‌ها انجام داد و برخي را از سيستم حذف کرد."

    استاندارد ملي و استاندارد بينالمللي

عباس شيريان علت پايين تر بودن سطح ارائه خدمات هتل هاي 5 ستاره ايران را در مقايسه با هتل‌هاي 5 ستاره برخي کشورها اين گونه توضيح مي دهد:

"يک استاندارد ملي و يک استاندارد بين‌المللي داريم. ما مي‌توانيم در کشورمان هتلي 6 ستاره بسازيم و کسي نمي‌تواند نقدي داشته باشد. شخصي مي‌تواند با توجيه کردن سازمان ميراث فرهنگي و کميسيون مربوطه، که مي‌خواهم کاري خلاقانه در هتلم انجام دهم، براي مثال رستوراني در زير دريا بسازد، درجه هتل را 6 ستاره کند اما اين فقط براي کشور ايران است و بر اساس استانداردهاي بين‌المللي ممکن است درجه هتل 4 شود. پس وقتي مي‌گوييم در ايران هتل 5 ستاره داريم، منظورمان بر اساس دستورالعمل‌هاي سازمان ميراث فرهنگي کشور است، اما بر اساس استانداردهاي بين‌المللي آلمان يا ماريوت آمريکا، 4 ستاره بيشتر نمي‌گيرد."

    ضعف هتلهاي ما، خدمات کيفي است

"هتل‌هاي کشور از لحاظ استاندارد تجهيزات و تاسيسات ضعفي ندارند، در هتل‌هايي که پيش از انقلاب توسط شرکت‌هاي بين‌المللي ساخته شدند، تاسيسات استاندارد است، براي مثال دسترسي‌ها درست تعريف و چيلرها درست تعبيه شده‌اند، هتل‌هاي جديد با مجوز سازمان ميراث فرهنگي، صنايع دستي و گردشگري، نيز از اين قواعد پيروي مي‌کنند، پس سازه و تجهيزات با استانداردهاي جهاني داريم. اما استانداردسازي تجهيزات و خدمات قابل لمس، يک بعد استانداردسازي است و در حال حاضر در دنيا بعد غيرقابل لمس که همان کيفيت خدمات است مانند فضايي دوستانه، نورپردازي‌ها، آرامش محيط و غيره از اهميت زيادي برخوردار است و اين همان بخشي است که هتل‌هاي ايران در آن ضعف دارند. وقتي کارمند هتل، رفتار و حرف زدن درست را نمي‌داند، کفش پايش استاندارد پرسنلي ندارد، ديگر گذاشتن ميز منبت‌کاري شده لويي شانزدهم در آن هتل اهميتي ندارد."

    منابع انساني توسعه يافته، شاه کليد صنعت هتلداري

شيريان معتقد است "يک شرکت ابتدا بايد خود توسعه يافته باشد و منابع انساني توسعه يافته نيز به استخدام درآورد، غيبت و چاپلوسي نکردن در محيط کار، مديريت زمان و مکان، عدم دخالت بي‌جا در کار ديگران، ادبيات درست، عشق ورزيدن به کار و از همه مهم‌تر کاملا حرفه‌اي و استاندارد عمل کردن در ارائه خدمات از جمله ويژگي‌هاي نيروي انساني توسعه يافته است. چنين کارمندي آموزش را در خود به يادگيري و سپس مهارت تبديل کرده است. و اين مهارت بايد با تکرار و تکرار باعث تغيير رفتاري متشخصانه در خور اين صنعت در وي شود و او را تبديل به انساني با شخصيت هتلي کند که آن هم باز ويژگي‌هاي خاص خود را مي‌طلبد. فردي که شخصيت هتلي دارد زياد حرف نمي‌زند، دهانش بوي بد نمي‌دهد، خودش نيز خوشبو است، درست ايستادن و درست حرف زدن را مي‌داند و انساني با فرهنگ، ظرفيت و تحمل بالا است، که به اعتقاد من صنعت مهمان‌نوازي ايران چنين انسان‌هاي توسعه يافته‌اي را حتي در بخش مديريت نيز کم دارد و اساس استانداردسازي خدمات، نيروي انساني استاندارد است."

    آموزش و خبرگي در کنار هم

عباس شيريان که سال‌ها تجربه تدريس و آموزش در اين حوزه و رياست دانشگاه علمي کاربردي هتلداري و سياحتي بنياد را نيز در کارنامه عملي خود دارد، دوره‌هاي کارورزي دانشجويان هتلداري را ناکافي و بدون کارآيي مي‌داند "در حال حاضر حدود 20 دانشگاه در کشور داريم که رشته هتلداري دارند ولي اين دانشجويان فقط آموزش مي‌بينند و اين آموزش به حد کافي در دوره‌هاي کارورزي تکرار نمي‌شود تا منجر به يادگيري و در نهايت تغيير رفتار در آنها شود. آموزش و خبرگي بايد با هم باشند تا در نهايت به صنعتي شدن اين بخش نزديکتر شويم و از اعمال سليقه‌هاي شخصي در مديريت صنعت هتلداري بکاهيم."

عباس شيريان تحصيلات خود را در مقطع دکتري رشته مديريت و اقتصاد بين‌الملل ادامه داد، و 44 دوره آموزشي-مهارتي کوتاه‌مدت و دوره 6 ماهه مديريت مهمان‌نوازي را نيز در دانشگاه استراتکلايد (University of Strathclyde)اسکاتلند گذرانده است. وي در پايان به ما مي‌گويد: "نگرش يک مدير خيلي مهم است. مديريت هتلداري جهان‌بيني خدماتي مي‌خواهد. با ورود برندهاي معروف هتلداري دنيا به ايران قطعا صنعت هتلداري کشور ما تغيير محسوسي خواهد کرد زيرا آنها در ارائه خدمات استاندارد پيشرو هستند و ميزاني براي ما مي‌شوند و آينده خوبي در اين صنعت پيش روي ماست."                                     http://dr-shirian.com/