مديريت شکايات در رستوران‌ها

 

  احسان محمد حسيني

 

 

 

در نظر داشته باشيد که مشاغلي مانند مديريت رستوران، کافي شاپ و موارد مشابه نيازمند انعطاف‌پذيري بسيار بالاي مديريت و خدمه است زيرا شما در اين گروه از مشاغل با طيف گسترده و وسيعي از مردم سر و کار داريد که بايد در حد امکان نهايت رضايت آنها را جلب کنيد در حاليکه در بسياري از مواقع خواسته‌ها و نيازهاي اين افراد ممکن است با يکديگر مغايرت داشته باشد. براي نمونه در يک رستوران در يک زمان مشخص ممکن است يکي از مشتريان نسبت به گرم بودن هوا اعتراض داشته باشد و از نظر مشتري ديگري، دماي هوا ايده‌آل بوده و نيازي به تغيير احساس نشود. اين موضوع مي‌تواند در مورد انواع طعم‌ها، نور محيط، دکوراسيون و... نيز صدق کند. در بسياري از مواقع مشتريان نسبت به وضعيت موجود اظهار شکايت کرده و اين موضوع نيازمند درايت و مديريت مناسبي از سوي مديريت و خدمه است تا بتوانند در عين رعايت استانداردهاي تعريف شده، رضايت حداکثري مشتريان را جلب کنند.

نخستين و مهمترين گام در برخورد با شکايات مشتريان از يک موضوع، نحوه مواجه شدن و برخورد با مشتري است. در اين شرايط بسته به نوع و نحوه شکايت ابراز شده، خدمه يا مديريت بايد بدون جبهه‌گيري قبلي و با نهايت آرامش و متانت به سخنان مشتري گوش داده و اجازه دهند وي مشکلاتي که به نظرش مي‌رسد را بيان کند. به خاطر داشته باشيد در بسياري از موارد مشتريان به نکاتي توجه مي‌کنند که در حالت عادي ممکن است شما به آن توجهي نکرده باشيد و در حقيقت اگر به شکايات و خواسته‌هاي مشتريان توجه مناسب داشته باشيد از يک راهنما و مشاور رايگان براي رفع عيوب کار خود بهره برده‌ايد. پيشنهاد مي‌شود در صورت امکان؛ پس از اينکه مشتري نسبت به اعلام شکايت از موضوعي اقدام کرد، حتما مديريت سالن به ميز وي مراجعه کرده و به اين صورت قطعا حس بهتري در مشتري ايجاد شده و شما اين موضوع را به صورت عملي براي وي تفهيم مي‌کنيد که نظرات مشتريان براي مجموعه رستوران يا کافي‌شاپ شما داراي اهميت است. به خاطر داشته باشيد که در بسياري از موارد مشتريان ممکن است نسبت به موضوعي که شما در آن استانداردهاي لازم را رعايت کرده‌ايد، اعتراض داشته باشند، حتي در صورتيکه اطمينان داريد حق با شما است، به هيچ عنوان با مشتري مشاجره نکرده و همواره خونسرد بوده و با لبخند و حوصله با وي صحبت کنيد. سعي کنيد در ابتداي گفتگو، خود را معرفي کرده و نام مشتري را نيز پرسيده و در حين صحبت، از نام وي استفاده کنيد. اين مسئله سبب ايجاد شرايط قرابت و نزديکي بين مشتري و شما خواهد شد و از نظر ذهني به نفعتان خواهد بود زيرا با اين ترفند، بحث از حالت مجادله بين دو بيگانه به گفتگو بين دو فرد آشنا تغيير پيدا مي‌کند.

براي مشتري به طور دقيق آنچه که به نظر شما بهترين راه‌حل براي بر طرف کردن مشکل پيش آمده است را تشريح کرده و در صورت امکان گزينه‌هاي مختلف را به وي پيشنهاد کنيد. به هيچ عنوان نسبت به انجام کاري که امکان آن وجود ندارد، متعهد نشده و در موضوعي که فراتر از اختيارات و حدود شما است، قول مساعدت ندهيد. در صورتيکه امکان اجابت خواسته مشتري وجود دارد به وي برآورد تقريبي از زمان مورد نياز داده و به هيچ عنوان موضوع را مشمول مرور زمان نکنيد. در برخي موارد، مديران رستوران‌ها در مواجه با شکايت مشتريان به آنها قول برطرف کردن موضوع را داده و سپس تلاش مي‌کنند با تعويق و مشمول مرور زمان کردن موضوع مي‌توانند مشکل را حل کنند در حاليکه اين راه‌حل، بدترين گزينه‌اي است که ممکن است در مواجه با يک شکايت از آن استفاده کنيد. به جاي اين کار بهتر است در ذهن خود نسبت به بررسي شرايط و امکانپذيري حل مشکل اقدام کرده و بهترين راه‌حل را پيدا کنيد.

به خاطر داشته باشيد که حتما پس از برطرف شدن ايراد، موضوع را مشتري اطلاع دهيد و اگر اجابت خواسته وي مقدور نيست نيز بايد با ذکر دلايل منطقي، مسئله را با مشتري در ميان بگذاريد. در صورتيکه موضوع شکايت، منطقي بوده قصور از طرف شما، خدمه يا ساير عوامل رستوران است بايد بدون درنگ و در کوتاهترين زمان ممکن مشکل را برطرف کرده و از مشتري عذرخواهي کنيد. در اين شرايط شخص مديريت رستوران يا مدير سالن بايد به ميز مشتري مراجعه کرده و از طرف مجموعه رستوران از وي عذرخواهي کند.

در اين بخش برخي از پيش فرض‌هاي شکايات رايج و نوع مواجه استاندارد و صحيح با اين مشکل را مطرح مي‌کنيم، فرض اوليه ما بر اين است که در موارد مطرح شده، حق با مشتري است:

 

  شکايات مربوط به غذا و نوشيدنيها

¾ پيشنهاد تعويض و ارائه دوباره همان غذا يا نوشيدني

¾ پيشنهاد تعويض و ارائه نمونه‌هاي مشابه

¾ دادن اطمينان به مشتري که نظر وي با سرآشپز در ميان گذاشته مي‌شود، شما بايد در اسرع وقت اين کار را انجام داده و نظر سرآشپز را به مشتري اطلاع دهيد.

¾ پيشنهاد بهبود شرايط غذا و نوشيدني (براي مثال در صورتيکه مشتري از خام بودن استيک خود شکايت دارد مي‌توانيد به وي پيشنهاد کنيد تا استيک وي به آشپزخانه برده شده و به شکل مطلوب کبابي شود يا در صورت شکايت از خنک نبودن نوشيدني، مي‌توانيد به وي پيشنهاد ارائه قالب‌هاي يخ بدهيد.

¾ پيشنهاد تغيير سفارش و تعويض کامل غذا (بدون دريافت هزينه اضافي، مشتري تنها بايد هزينه يکي از اين غذاها را که مصرف کرده است بدهد)

¾ در خاتمه حتما به ياد داشته باشيد در اين شرايط و در زمانيکه مشتري منتظر اصلاح مشکل پيش آمده در رابطه با غذاي خود است، مي‌توانيد با يک نوشيدني رايگان از وي پذيرائي کنيد. اين مسئله قطعا تاثير بسيار مطلوبي در ايجاد ذهنيت مثبت نسبت به مجموعه شما خواهد داشت.

 

  شکايات مربوط به ارائه خدمات:

¾ در صورت بروز هر نوع قصور و کاستي در خدمات‌دهي بايد از مشتري عذرخواهي شده و خواسته وي به سرعت اجابت شود.

¾ به مشتري اطمينان دهيد که در حال حل مشکل هستيد و زمان دقيق را به وي اطلاع دهيد، براي مثال ممکن است زمان بين سفارش و آماده شدن غذا کمي طولاني شود، در اين شرايط بهتر است به وي دليل طولاني شدن پروسه و زمان تقريبي را بگوئيد. توصيه مي‌شود در مورد غذاهاي خاص که آماده کردن آنها کمي بيشتر از ساير غذاها طول مي‌کشد، به مشتري در همان زمان اخذ سفارش اطلاع دهيد.

¾ در خاتمه و پس از برطرف شدن مشکل ايجاد شده در سرويس‌دهي، مجددا از مشتري عذرخواهي کنيد.

 

  خدمات مربوط به سالن، ميز و تجهيزات آن

¾ ممکن است مشتري نسبت به گرم بودن يا سرد بودن محيط ابراز شکايت کند. در اين شرايط بسته به مقتضيات مي‌توانيد گزينه‌هايي مانند: روشن کردن تهويه مطبوع، زياد کردن درجه يا تغيير ميز وي را به بخش خنک‌تر يا گرم‌تر سالن پيشنهاد کنيد.

¾ در صورتيکه رستوران، هتل يا کافي‌شاپ شما داراي بخش‌هاي ويژه‌اي مانند ميزهاي کنار درياچه، استخر يا رو به مناظر طبيعي خاصي است، احتمالا درخواست براي استفاده از اين ميزها بيشتر خواهد بود و طبيعتا در بسياري از موارد؛ ممکن است با ترافيک تقاضاي استفاده از بخش‌هاي فوق رو به رو شويد، در اين شرايط بايد شرايط را براي مشتري تشريح کرده و به وي دو گزينه ارائه کنيد: استفاده از ساير ميزها در بخش‌هاي ديگر رستوران، يا انتظار جهت خالي شدن ميز در بخش مورد درخواست. در اين شرايط به وي زمان تقريبي انتظار را اعلام کرده و توضيح دهيد که اين زمان تخميني بوده و ممکن است کمي بيشتر يا کمتر به طول انجامد زيرا شما اجازه نداريد به مشتري براي سريع‌تر خوردن غذاي خود فشار بياوريد.

¾ و نکته پاياني اينکه در صورت واژگون شدن نوشيدني يا ظرف غذا روي ميز، خدمه بايد در کوتاه‌ترين زمان ممکن خود را به ميز مشتري رسانده و به وي براي حل مشکل کمک کنند، اين کار مي‌تواند شامل ارائه دستمال سفره براي تميز کردن لباس وي، تميز کردن ميز و در نهايت تغير ميز باشد.