مديريت روابط با مهمان

 

يک الزام استراتژيک در بازار امروز


  مهدي براري

مدرس و فعال

در صنعت هتلداري

 

 

مديريت روابط با مهمان امـروزه بـه يـک هـدف بسيــار مهــم و نقطــه عطــف فعـاليــت‌هــاي مشتري‌مداري در هتل‌ها بدل شده است. شرکت‌ها و کسب و کارهايي به غير از صنايع هتلداري نيز به دنبال مديريت روابط خود با مهمان‌ها و يا مشتريان هستند. بسياري از اين کسب و کارهاي پيشرو، مديريت روابط با مهمان را يک مزيت رقابتي کليدي مي‌دانند که مي‌تواند در بازار تفاوت چشمگيري را به نفع آنها رقم بزند.

بسياري از اين شرکت‌ها به طور خستگي‌ناپذير در حال واکاوي روابط مشتريان خود براي کسب بازار بيشتر هستند و تمايل دارند تا بدانند که چه مواردي مي‌تواند اين روابط را شکوفا کند يا به تقويت اين روابط کمک کند. اين شرکت‌ها سرمايه‌گذاري‌هاي بسيار کلاني را به ابتکاراتي اختصاص مي‌دهند که بتوانند کيفيت تجربه مهمان را بهبود بخشند و وي را به انتخاب مجدد هتل تشويق نمايند.

تمرکز بي چون و چرا بر روابط و تجربه مهمان در دنياي هتلداري نيز به نقطه اوج خود مي‌رسد چرا که "تجربه مهمان" ماهيت و ذات وجودي اين صنعت محسوب مي‌شود که همه چيز به آن بستگي دارد. اگر هتل و استراحتگاه‌هاي دور از مناطق مسکوني را در نظر بگيريم، بهبود تجربه مهمان مي‌تواند به معناي پيشنهاد اتاق بهتر، تسهيلات بيشتر، منابع مطمئن‌تر و يا شايد ارائه خدمات دوستانه‌تر و شخصي‌تر باشد.

مديريت روابط با مهمان شغلي است که عموما در صنعت هتلداري با آن روبرو مي‌شويد. اين مفهوم چندان هم مفهوم جديدي نبوده و از زمان‌هاي دور همگام با صنايع ديگر و جنبش‌هاي "توجه به انسان و ويژگي‌هاي انساني در صنعت" پديدار شده است. اما هتلداران همگام با رشد بسيار سريع انواع خدمات ارزشي و تسهيلات مدرن در اين صنعت، از مدت‌ها قبل اهميت تعامل با مهمان‌ها به شيوه‌هاي مرتبط و شخصي‌سازي شده را درک کرده بودند. هتلداران در يک جستجو و مسابقه‌اي هميشگي به دنبال بهبود رضايت مهمان و ايجاد حس وفاداري در مهمان‌هاي خود هستند. 

هتلداران در تلاشند تا عملکرد خود را به گونه‌اي ارتقا بخشند که فعاليت‌ها و ارائه خدمات در هتل يا هم‌ سطح با انتظارات مهمان‌ها باشد و يا فراتر از انتظارات آنها رود که بدين ترتيب مي‌توان گفت که اين صنعت به شکل روزافزون به سمت "مهمان‌مداري" حرکت مي‌کند.

مهمان‌مداري يعني اينکه بتوانيم به عنوان ميزبان، تمام خواسته‌ها و نيازهاي مهمان را در مرکز تصميم‌گيري‌هاي خود لحاظ کنيم. در اينجا بد نيست به جمله خانم آرنولد اشاره کنم. ايشان مدير منابع انساني هتل ماريوت وين هستند که در ديدارمان از اين هتل مطلب جالبي را عنوان نمود. وي در بين صحبت‌هايش راجع به منابع انساني و آموزش کارکنان هتل گفت: "اگر شما به عنوان مديران هتل يا مديران منابع انساني در هتل خود بتوانيد کارمندان خود را آموزش دهيد تا همان رفتاري را که با مهمان خود در منزل دارند با مهمان هتل داشته باشند، ايران به داشتن مهمان‌نوازترين هتلداران دنيا مشهور خواهد شد!" شايد لازم باشد اشاره کنم که يکي از اقوام دور ايشان اصالتا ايراني است.

مديريت روابط با مهمان به علت پيشرفت‌هاي تکنولوژيکي اخير، به مرزهاي جديدي رسيده و در برخي از موارد از اساس داراي تغييرات زيادي شده که منجر به کارآيي و اثربخشي مضاعف شده است. بر اساس کتابچه راهنماي تصميم‌گيري در مديريت تجربه مهمان سال 2017 چنين مي‌توان گفت که مديريت تجربه يا روابط مهمان بيشتر مجموعه‌اي از اصول راهنماست تا مجموعه‌اي از راه‌حل‌هاي تکنولوژيک. مديريت روابط مهمان در شرايط ايده‌آل فرهنگ هتل را به يک هدف مشترک تبديل مي‌کند. اين هدف مشترک عبارتست از اينکه: با هر مهمان طوري رفتار کنيد که تجربه فردي وي از هتل شما را در نقطه نقطه هتل به بهترين شکل به خاطر بسپارد.

تجربه مهمان در واقع برابر است با مجموع تمامي نتايجي که مهمان از تعاملات و ارتباطات خود کسب مي‌کند که اين تعاملات و ارتباطات در زمان‌هاي مختلف و در نقاط مختلف هتل براي وي رخ داده است. مهم اينجاست که برخي از مواقع اين تعاملات شامل رخدادهاي "بيرون" از هتل شما نيز مي‌شود. اين تعاملات بيروني مي‌تواند شامل آژانس‌هاي مسافرتي آنلاين يا پيمانکاران طرف قرارداد يا پيمانکاران خارج از هتل باشند که عموما فراتر از کنترل شما و اختيارات هتل هستند.

شرايط بازار امروز به گونه‌اي است که فرقي ندارد که هتل شما يک هتل مستقل يا بخشي از يک هتل زنجيره‌اي باشد، هتل سه ستاره يا يک هل لوکس پنج ستاره باشد، در هر حال تصميم‌گيرندگان و سياست‌گذاران دست‌اندرکار و البته خبره در حوزه صنعت هتلداري، توانايي‌ها و قابليت‌هاي مديريت روابط مهمان را جزء انکارنشدني و ضروري و يک الزام قطعي در يک کسب و کار مرتبط با مهمان‌نوازي و گردشگري مي‌دانند. مديريت روابط مهمان به حدي حائز اهميت است که به يک راهنماي حياتي و مهم و شاخصي براي سنجش کيفيت در محيط کسب و کار و بازار به شدت رقابتي صنعت هتلداري تبديل شده است. اميد است در بررسي مجدد پرونده استانداردسازي هتل‌هاي کشور که اين روزها در دست اقدام است نيم نگاهي نيز به جنبه انساني اين صنعت داشته باشيم به‌ويژه موضوع توجه به مديريت تجربه و ارتباط موثر با مهمان که مي‌تواند راهگشاي ما در بسياري از معضلات پيش رو در اين صنعت باشد. نکته‌اي که در اينجا ذکر آن ضروري به نظر مي‌رسد توجه به نقش اساسي و تاثيرگذار آموزش در اين حوزه است؛ و اين مهم نيازمند توجه خاص از سوي تمامي دست‌اندرکاران و به‌ويژه بخش آموزش اتحاديه هتلداران است. هر چند که نسبت به معيارهاي جهاني، کشور ما در ابتداي راه قرار دارد اما وجود پتانسيل‌هاي قابل توجه در کنار بهره‌گيري از تجارب اساتيد فن در اين حوزه مي‌تواند در کوتاه‌تر نمودن اين مسير بسيار حائزاهميت باشد.

 

مديريت روابط با مهمان شغلي است که عموما در صنعت هتلداري با آن روبرو ميشويد. اين مفهوم چندان هم مفهوم جديدي نبوده و از زمانهاي دور همگام با صنايع ديگر و جنبشهاي "توجه به انسان و ويژگيهاي انساني در صنعت" پديدار شده است. اما هتلداران همگام با رشد بسيار سريع انواع خدمات ارزشي و تسهيلات مدرن در اين صنعت، از مدتها قبل اهميت تعامل با مهمانها به شيوههاي مرتبط و شخصيسازي شده را درک کرده بودند

 

شرايط بازار امروز به گونهاي است که فرقي ندارد که هتل شما يک هتل مستقل يا بخشي از يک هتل زنجيرهاي باشد، هتل سه ستاره يا يک هل لوکس پنج ستاره باشد، در هر حال تصميمگيرندگان و سياستگذاران دستاندرکار و البته خبره در حوزه صنعت هتلداري، تواناييها و قابليتهاي مديريت روابط مهمان را جزء انکارنشدني و ضروري و يک الزام قطعي در يک کسب و کار مرتبط با مهماننوازي و گردشگري ميدانند