گردشگري ملي پرتگـاه و پل

 

در بخش نخست اين مقاله خوانديم: «فراي زيرساختهاي سختافزاري همانند نوسازي ناوگان هوايي، ريلي، دريايي و زميني که نياز حياتي توسعه گردشگري است و شکي در اهميت آن نيست، گردشگري ايران اين روزها نيازمند نگاه دقيقتر و جديتر است تا از اين مسير صحيح که اخيراً کمي در آن قرار گرفته است خارج نشود. اين نگاه دقيق همان پرهيز از هرگونه شعارگرايي و کلينگري استسپس در بررسي برخي مصاديق کمککننده توسعه گردشگري و پايداري اين روند به مواردي چون «پرهيز از خلاقيت، حرکت به سوي استانداردها» و «هتلهاي غولآسا، پرتگاه هتلداري ايران» اشاره شد. در بخش دوم و پاياني بقيه موارد را در اين ارتباط پي ميگيريم:

 

  حسن زارعي

مشاور و برنامه ريز ارشد هتلداري

Zarei.hasan@hotmail.com

 

 

   راهکاري منطقي: هتلهاي متوسط و استاندارد

اساساً در هتلداري ايران چيزي تحت عنوان هتل‌هاي متوسط تعريف مشخصي نداشته است ظاهرا دليل مشخصي هم نداشته است. اغلب زنجيره‌هاي بزرگ هتلداري نيز تمرکز اصلي بر هتل‌هاي 5 ستاره بوده است و چندان تمايلي جهت متنوع نمودن سبد برندهاي خويش و درجه‌هاي مختلف هتلي نبوده است. جالب اينجاست يکي دو نمونه از هتل‌هايي که حداقل در تهران و ساير شهرهاي کليدي گردشگري مانند اصفهان و شيراز سال‌ها جزو بهترين‌ها بوده‌اند از همين هتل‌هاي سطح متوسط بوده‌اند. نگاهي به tripadvisor و رتبه‌بندي هتل‌هاي ايران در شهرهاي مختلف به خوبي نشان‌دهنده اين جهت‌گيري جهاني و مهر تاييدي بر اين نشانه‌هاست. حتي زماني که يکي از زنجيره‌هاي موفق جهاني تصميم به ورود به بازار ايران گرفت، ابتدا برندهاي سطح متوسط خويش را وارد نمود. اين امر نشان‌دهنده هدف قرار دادن بخش مهمي از بازار است که پيش از اين توسط بهره‌برداران ايراني ناديده گرفته شده بود.

در شرايط فعلي گردشگري ايران نيازمند بازسازي هويت خويش و تکيه بر نشانه‌هاي فرهنگي است. جذاب‌ترين تجربه گردشگران خارجي اقامت در اماکني بوده است که نزديکي بيشتري به لايه‌هاي هويتي و بومي ايران داشته است. اخيراً نيز سازمان ميراث فرهنگي در نمايشگاه‌هاي جهاني به‌درستي نسبت به برجسته نمودن چنين هتل‌هايي نموده است و از آنها به‌عنوان پرچمداران هتلداري ايران نام برده است. هتل‌هايي مانند داد يزد، منوچهري کاشان، خانه باقري‌هاي گرگان همگي نمونه‌هاي موفقي از به‌کارگيري چنين نگاهي همسو با جهت‌گيري و خواست جهاني هستند.

بديهي است در اينجا منظور از هتل‌هاي سطح متوسط، هتل‌هايي همسو با استانداردهاي جهاني است که در صورت تحقق و ارائه خدمات استاندارد مرتبط با خويش تحولي اساسي در هتلداري ايران ايجاد خواهد شد. نکته کليدي در هتل‌هاي سطح متوسط نه تنها ربطي به تعداد اتاق‌ها و بزرگي و کوچکي ندارد، بلکه بيشتر معطوف به نوع سرويس‌ها و روند ارائه خدمات است.

 

   نگاهي اجمالي به مهمترين دلايل نياز ايران به ساخت هتلهاي سطح متوسط:

- منابع زيست محيطي و اقليمي و بومي ايران

- پيشگيري از روند غيرمنطقي تبديل شدن ايران به مقصدي گران براي گردشگران به ويژه خارجي

- تسهيل تطابق استانداردهاي روز هتلداري

- نزديکي به روح فرهنگي و بومي حاکم بر ايران

- رها نمودن ايران از قيد و بند درجه‌بندي قديمي و غير استاندارد "ستاره بندي"

- تسهيل آموزش‌هاي هتلداري و روند آماده نمودن منابع انساني

- ساده تر بودن روند سرمايه‌گذاري و همچنين بهره‌برداري

- تمريني واقعي براي آمادگي جذب و تطبيق استانداردهاي روز هتلداري

- ايجاد ميان‌بر در برگرداندن ايران به مسير صحيح گردشگري و پرهيز از نگاه‌هاي بلندپروازانه و خلاقانه صرف

 

   آموزش، شعاري نخ نما

به دلايل فراوان حق با بسياري از سرمايه‌گذاران و مديران هتلي است که تمايل چنداني براي صرف هزينه در حوزه آموزش‌هاي تخصصي ندارند. اما آنچه هتلداري امروز ايران با آن گريبان گير است و واقعيت انکارناپذير است، ضعف شديد ساختارهاي منابع انساني و عدم آمادگي نيروي کار براي سکانداري کشتي گردشگري ايران است. گردشگري با سرعت و به شدت در حال تغيير است و بدنه نيروي انساني هتل‌ها و دانشجويان اين رشته هر روز نيازمند  مسلح شدن به آموزش‌هاي به‌روز هستند. مباحثي پيچيده مانند "مديريت تجربه ميهمان‌"(Guest Experience Management) و يا "مديريت درآمد" (Revenue Management) به شکل اصولي و نوين هرگز در هتلداري ايران وجود نداشته است و اين همان چيزي است که خلا نامحسوس هتلداري امروز هتلداري است. اگر سال‌ها پيش تسلط بر مفاهيم کليدي "کاست" ارزشي بسيار افزوده براي مديران و کارمندان هتلي بوده، امروزه مقوله‌هايي همچون شناخت رقبا، نگارش برنامه بازاريابي و فروش، مديريت درآمد، تکنيک نرخ‌گذاري، مفاهيم طراحي اتاق استاندارد و مواردي اين چنين وارد عرصه هتلداري شده است که عيار يک مدير ورزيده هتلي را مشخص مي‌نمايد.

تمامي اين مقوله‌ها بدون آموزش و مشاهده و کشف و شهود غير ممکن است. آموزش نهالي ست که هرگز به درستي کاشته نشده است و امروزه نيز نمي توان انتظار محصول مشخصي داشت. هنوز هم جوهره هتلداري ايران نسلي از مديران باتجربه و موفقي است که سال‌ها پيش در دوره آموزشي خارج از کشور شرکت نموده بودند و امروزه برخي از ايشان در حوزه‌هاي مديريت هتل و حتي برنامه‌ريزي سفر و تورگرداني به موفقيت هاي چشمگيري دست يافته اند. اين همان نهالي ست که سال‌ها پيش کاشته شد و پس از دو دهه به بار نشست و متاسفانه ديگر تکرار نشد.

پيچيدگي آموزش در عرصه هتلداري ايران در واقع تطبيق استانداردهاي جهاني با هويت‌هاي بومي و فرهنگي هتلداري ايران است. اين سرزمين متفاوت از دبي با کارمندان چند مليتي و چند فرهنگي است. آموزش‌ها بايد دقيق، درست و قابل تطبيق باشند. مربيان بايد دانش عمومي از فضاي هتلداري ايران داشته باشند.

 

   دهه هفتاد، نسل هزاره و هتلداري نوين

يکي از کليدهاي ديگر توسعه گردشگري ايران همواره در دسترس بوده است و در عين حال همواره ناديده گرفته شده است. امروز در هر سمينار  و ورک شاپ جنبي نمايشگاه‌هاي مطرح هتلداري جهاني مانند ITB بررسي نسل هزاره و يا Millennium  و تاثيرات اين نسل بر هتلداري نوين، سرفصلي تکرار شونده و پر مخاطب است. تاثيرات اين نسل بر هتلداري نوين، سخن روز هتلداري نوين است و چيزي که حتي زنجيره‌هاي بزرگ هتلداري جهان بخش اعظمي از برنامه‌ريزي خويش را صرف آن مي‌نمايند. بررسي فضاي واقعي و مجازي ايران در ساليان اخير به خوبي نشان‌دهنده تاثيرات اين نسل در رويدادهاي اجتماعي و فرهنگي و گردشگري است. جستجوي اين عنوان به انگليسي به خوبي نشان‌دهنده اهميت موضوع است.

هتلداري و برنامه‌ريزي گردشگري امروزه امري به اصطلاح customize شده و دقيق است. وب سايت‌هاي گردشگري، نوع تحليل محتوا، بروشورهاي تبليغاتي، رسانه‌هاي اطلاع‌رساني، راهکارهاي ارتباط با مهمانان، عناصر طراحي اتاق و لابي و دسترسي‌ها، عناصر طراحي محيطي و همگي از مقوله‌هاي استاندارد موثر بر اين روند است. امروزه اگر مخاطب دقيق يک هتل و يا بازار گردشگري مشخص نباشد، نمي‌توان چندان انتطار موفقيت داشت.

اين نسل بي‌شک يکي از کليدهاي راهشگا توسعه گردشگري و هتلداري ايران است که استفاده از آن نيازمند زبان و برنامه‌ريزي منحصر به‌فرد خويش است.

اين نسل در نوع به‌کارگيري نيروها، در نوع آموزش، در نوع طراحي بازار، در به‌کارگيري در حوزه‌هاي مختلف هتلداري و در نهايت در برقراري ارتباط داراي دنياي جذاب و مهمي هستند که هر نوع مطالعه و برنامه‌ريزي با چنين محوريتي را اثربخش مي‌کند.

مباحث فوق تنها نمونه‌هايي از آنچه است که به نظر مي‌رسد نياز روزافزون گردشگري ايران در جهت رسيدن به استانداردهاي روز هتلداري باشد. در يکي از کارگاه‌هاي اخير در جمعي تخصصي براي نگارنده بسيار جذاب و جالب بود که از 34 نفر حاضر در کارگاه در حدود 25 نفر تلاششان بر اين بود تا جذب يکي از هتل‌هاي بزرگ تهران شوند، و اين همان مصداق آرزوي دکتر و مهندس و مدير شدن از دوران کودکي است که در سال‌هاي بعد نيز همچنان در افکار جامعه ما رخنه کرده است. اين همان ريشه نارضايتي‌هاي شغلي و کاري است و در نهايت در جامعه فعلي اساساً شهروند راضي کمتر پيدا مي‌شود؛ بدون آنکه غلب دليلي غير از جايگاه شغلي و ماديات داشته باشد.

ورود شرکت‌هاي خارجي به عرصه هتلداري ايران حداقل دستاوردي که داشته است شايد همين نکات به ظاهر جزيي و تثبيت استانداردهاي عملياتي بوده است. کمترين دستاورد اين بوده است که دقت به جزئيات کاربردي  بسيار مهم است و بايد از برنامه‌هاي بزرگ و پيچيده و غير قابل دستيابي پرهيز نمود. بهره‌گيري از برنامه‌اي بلند مدت و کارآمد امري حياتي در توسعه هر برنامه گردشگري است. اما گاهي بايد آموخت طي نمودن پله‌هاي ابتدايي از اهميتي حياتي و صدچندان برخوردار است.

آيا دولت محترم و متوليان گردشگري و هواپيمايي ايران که اين اواخر به انتشار عکس‌هايي از ايرباس‌هاي جديد خريداري شده مشغول بوده‌اند، همزمان برنامه‌ريزي مشخصي براي به‌روزرساني آموزش‌هاي گروه‌هاي پروازي و ميهمانداران بومي اين هواپيماها ارائه نموده‌اند؟ هواپيماي نو خوب است. امنيت پروازي مهم و خوب است. هواپيماي امن و راحت خوب است. اما هواپيماي امن و نو همزمان نيازمند نگاه نو، سرويس‌دهي نو، آموزش‌هاي نو و نگرشي نو است.

اميدوارم اين بار نيز به رسم رايج دوستان پيمانکار نگاه "راه بنداز جا بنداز" جاري نشود و قبل از راه‌اندازي چاره‌اي انديشيده شود. در هتلداري و گردشگري نوين هرگز جااندازي‌اي پس از راه‌اندازي وجود ندارد. هرگزي پلي پيونددهنده اين دو نيست...