سرويـس در اتـاق

 

 

نکاتی که در ارتباط با

روم سرویس باید بدانید


  محمدرضا تهراني

کارشناس ارشد مديريت هتلداري

 

 

 

روم سرويس (Room Service) يا سرويس در اتاق، عبارت است از ارائه‌ خدمات و ارسال محصولات بخش‌هاي جانبي و مختلف هتل مانند: رستوران، کافي شاپ و ... به اتاق مهمانان مقيم هتل با درخواست آنها. در اين نوع از خدمات هتلداري، به جاي آنکه مهمان به بخش مورد نظر مراجعه نمايد، نيازمندي‌ها و درخواست‌هاي او از بخش‌هاي مختلف هتل توسط خدمه به اتاق او انتقال داده مي‌شود. اين نوع سرويس‌دهي عمدتاً مخصوص هتل‌هايي با درجه‌ي بالاتر بوده و هتل‌هاي کوچک و کم ستاره، چنين امکاني را مهيا نمي‌کنند.

روند اين کار معمولاً اينگونه است که مهمان از منوي قرار داده شده داخل اتاق موردي را انتخاب با داخلي روم سرويس تماس گرفته و سفارش خود را بيان مي‌کند، اپراتور پس از ثبت سيستمي درخواست، واحد آماده سازي را مطلع نموده تا درخواست مهمان آماده گردد. در انتها سفارش مهمان توسط خدمه‌ روم سرويس به اتاق او فرستاده مي‌شود.

اين کار اگرچه به نظر ساده مي‌آيد اما عدم توجه به جزئيات استاندارد ارائه خدمات در اتاق، مي‌تواند موجبات خطا در سرويس (Service Failure) را فراهم آورد. در اين خصوص بخشي از استانداردهاي ارائه خدمات روم سرويس که به کاربردن آنها مي‌تواند باعث افزايش کيفيت خدمات هتل و ميزان رضايت‌مندي مهمانان شود، به شرح زير است:

1- خدمات ارائه انواع نوشيدني‌ها در روم‌سرويس هتل‌هاي سه ستاره به بالا، بايد به‌صورت 24 ساعته و هفت روز هفته، مهيا باشد.

2- خدمه‌ روم‌سرويس بايد داراي ظاهري کاملاً آراسته و لباس يونيفرم يکساني بوده و نام آنها روي سينه‌شان درج شده باشد.

3- خدمه بايستي از خوردن يا آشاميدن و يا جويدن آدامس در هنگام ارائه سرويس و يا کشيدن سيگار حداقل 30 دقيقه قبل از ورود به اتاق مهمان جداً خودداري نمايند.

4- عمدتاً هتل‌ها براي کاهش ترافيک ميزان تردد پرسنل به طبقات، بعضي از نيازهاي مهمان از قبيل چاي‌ساز يا قهوه‌ساز را به همراه چاي کيسه‌اي و قهوه آماده، از قبل در اتاق او تعبيه مي‌نمايند.

5- نام مهمان بايد حداقل يکبار در طول مکالمه‌ مربوطه به ارائه سفارش توسط اپراتور به زبان آورده شود. اين کار به جهت احترام ويژه به مهمان و همچنين مطمئن ساختن او از شناسايي کاملش توسط پرسنل انجام مي‌شود.

6- خدمه‌ ارائه‌دهنده روم سرويس در صورتي که مهمان نسبت به محل صرف غذاي خود دچار ترديد است بايد به وي تمامي گزينه‌هاي ممکن را معرفي کنند.

7- حتماً قوانين کنسل کردن سفارش و زمان استاندارد آن را به مهمانان اطلاع دهيد، زمان کنسل کردن سفارش وعده‌هاي غذايي بسته به نوع سفارش معمولاً حداکثر 5 دقيقه پس از ثبت سفارش است.

8- در هنگام سفارش مشتري، فرد سفارش گيرنده بايد به وي زمان تحويل سفارش را اعلام کرده و در صورت تأخير در اين زمان، موضوع بايد به اطلاع مهمان رسانده و از وي عذرخواهي شود.

9- در هنگام ثبت سفارش، سفارش‌گيرنده بايد آخرين فرد تمام کننده‌ مکالمه بوده و از مهمان تشکر کند.

10- در انتهاي مکالمه اوپراتور روم سرويس حتما بايد سفارش مهمان را يکبار براي او تکرار کرده تا از صحت آن اطمينان پيدا کند.

11- پس از دريافت سفارش، اوپراتور مي‌بايستي بدون فوت وقت سفارش مهمان را به بخش مربوطه ارسال نمايد.

12- غذاي سفارش داده شده به هيچ عنوان نبايد بيش از پنج دقيقه ديرتر از زمان تعيين شده به اتاق مهمان فرستاده شود.

13- زمان استاندارد تحويل سفارش در اتاق، براي صبحانه حداکثر 20 دقيقه پس از ثبت سفارش و براي ناهار و شام نيز حداکثر 30 دقيقه است. زمان استاندارد ارائه چاي و قهوه به اتاق مهمانان حداکثر 10 الي 15 دقيقه است.

14- روزنامه‌ صبح بايد هر روز به اتاق مهمانان فرستاده شود. در صورتيکه مهمان قصد صرف صبحانه در اتاقش را دارد، بايد اين روزنامه به همراه صبحانه براي وي ارائه شود.

15- پيش از ارسال سفارش، حتماً نسبت به بازرسي دوباره آن اقدام کنيد تا چيزي از قلم نيافتاده باشد.

16- در هنگام تحويل سفارش، خدمه بايد نسبت به انجام رفتار احترام‌آميز و مناسب توجيه شده باشند و در زمينه‌ ارائه و سرو غذا و نوشيدني در اتاق مهمانان، آموزش کافي ديده باشند.

17- ورود به اتاق مهمان در زمان حضور او بايستي با اجازه او باشد و خدمه نبايد اتاق يا وسايل او را با نگاه‌هاي طولاني بازرسي کنند.

18- به ياد داشته باشيد که غذاها و نوشيدني‌هاي سرد بايد به صورت کاملاً خنک و غذاها و نوشيدني‌هاي گرم قبل از سرد شدن و زمانيکه هنوز داغ هستند به اتاق مهمانان تحويل داده شوند.

19- طعم و ظاهر غذاهاي سفارش داده شده بايد کاملاً تازه بوده و دقيقاً براساس خواسته‌ مهمانان تهيه شده باشد.

20- غذا و خوراکي سفارش داده شده بايد در ظروف دربسته به اتاق مهمان برده شده و سپس خدمه در هنگام سرو بايد نسبت به بازکردن درب يا روکش‌هاي آنها اقدام و آن را روي ميز براي مهمان سرو کنند. بهتر است هر پرس را نيز در هنگام قرار دادن روي ميز معرفي نمايد.

21- نحوه‌ ارائه غذا به اتاق مهمان بسيار با اهميت است. اين عمليات بايد با نهايت دقت و ظرافت انجام شده و چيدمان غذاها و خوشايند بودن ظاهر آنها رعايت شود. همچنين در هنگام سرو، غذا و نوشيدني به هيچ عنوان نبايد روي ميز بريزد.

22- بهتر است براي حمل غذا و نوشيدني‌هاي سرد و گرم به اتاق مهمان از ترولي مخصوص روم سرويس استفاده شود.

23- در صورتيکه هر طبقه روم سرويس مخصوص خود ندارد، بهتر است براي تردد پرسنل روم سرويس در طبقات، از آسانسور پرسنلي استفاده گردد.

24- تمامي سفارش‌ها بايد به روش مناسب سرو شده و تمامي تجهيزات مورد نياز براي صرف غذا بايد در اتاق فراهم شود.

25- تجهيزات، ظروف و وسايل استفاده شده بايد کاملاً تميز و داراي آرم هتل باشند.

26- خدمه بايد اطلاعات کافي از خدمات بخش‌هاي مختلف هتل و زمان ارائه آنها داشته باشند تا در صورت نياز به مهمانان پاسخ دهند.

27- پس از انتقال سفارش به اتاق مهمان حتماً يک عبارت تشريفاتي مانند "امر ديگري نداريد قربان؟" يا "هر دستوري داشتيد با داخلي روم سرويس تماس بگيريد" و يا هر عبارتي شبيه آن به کار برده شود.

28- به اطلاع مهمانان برسانيد که در صورت درخواست آنها، ظروف و تجهيزات صرف غذا پس از پايان وعده غذايي به سرعت از اتاق آنها خارج شده و محوطه تميز خواهد شد.

29- در صورتيکه مهمانان سيني ظروف را در راهروي هتل و پشت در قرار دادند، اين ظروف بايد به سرعت و در کمترين زمان ممکن جمع‌آوري شود.

30- پرسنل هتل در هنگام مراجعه جهت انتقال ظروف استفاده شده، حتماً از کيفيت و چگونگي آن از مهمانان پرس و جو کرده و نظر آنها را در مورد غذا بپرسند. بهتر است خدمه به صورت مؤدبانه باب صحبت را گشوده و نظر وي را در مورد خدمات هتل نيز جويا شود.