تفاوت‌هاي فرهنگي، تهديد يا فرصت؟

 

در ماههاي تير و مرداد، هتل هويزه براي بار دوم در امسال ميزبان زن و مردي سويسي بود که راه ابريشم را با دوچرخههايشان درنورديده بودند و در ميانه راه به قصد استراحت و سياحت، دوچرخههاي خود را در شهرستان ساري از توابع استان مازندران به امانت سپرده و خود به شهرهاي شيراز، اصفهان، کاشان، ابيانه و البته تهران آمدند تا در دومين حضور خود در ايران مراکز ديدني کشورمان را از دست ندهند.

با ديدن اين زوج مسن به نظر ميرسد شايد يکي از مواردي که توجه آنان را جلب کرد و باعث شد از مسير خود صدها يا شايد هزاران کيلومتر دور شوند و به شهرهاي ديدني ايران بروند، موضوع فرهنگ باشد.

فرهنگ ما چه تفاوتهايي دارد؟ و ما تا چه اندازه توانستهايم درک تفاوتهاي فرهنگي را در صنعت هتلداري کشور نهادينه کنيم؟

براي پاسخ به اين سئوالات ابتدا بايد بدانيم فرهنگ چيست.

فرهنگ موضوعي پويا، مرکب و چندوجهي است که امروزه ميتواند براي هتلداران، مديران، کارمندان و هر فردي که در حوزه هتلداري با آن سر و کار دارد مشکلآفرين باشد.

  مهدي براري

مدرس و فعال در صنعت هتلداري

  اما در اينجا منظور از فرهنگ چيست؟

بازة وسيعي از تعاريف راجع به فرهنگ وجود دارد اما مي‌توان از مجموعه تعاريف صورت گرفته براي اين واژه چنين استنباط کرد که فرهنگ موجب شکل‌گيري ديدگاه ما نسبت به زندگي مي‌گردد.

فرهنگ مي‌تواند موجب مقايسة ارزش‌ها، ادراکات، فرضيات و اهدافي ‌شود که از نسل قبل آموخته‌ايم و آنها را به نسل بعد انتقال مي‌دهيم. فرهنگ يک فرد به‌وسيلة گسترة وسيعي از عوامل محيطي نظير آب‌وهوا، ساختارهاي قانوني، مذهب و زبان شکل مي‌گيرد. چنين مقوله‌اي در واقع موجب شکل‌گيري ارزش‌هاي اصلي، هنجارها و عقايد هر شخص مي‌گردد که مجددا بر روي نگرش‌ها و رفتارهاي فردي تأثيرگذار خواهد بود.

بگذاريد برايتان مثالي بياورم: در شرايط آب و هوايي بسيار سرد مي‌توان چنين گفت که فرهنگ به سوي تساوي‌طلبي و همکاري بدون قيد و شرط حرکت مي‌کند تا به‌سوي يک ساختار سلسله‌مراتبي. دليل اين تمايل جامعه‌شناختي اين است که با توجه به سرماي طاقت‌فرسا، اگر شما با ديگران همکاري نداشته باشيد، در هر سن، جنسيت و موقعيت اجتماعي که باشيد، قادر نخواهيد بود از سرما جان سالم به در ببريد و يا دست‌کم به سختي بسيار دچار خواهيد شد.

بنابراين، اگر شما درک کاملي از نگرش‌ها و رفتارهاي فردي کارکنان و مشتريان داخلي و يا خارجي خود نداشته باشيد مي‌توانيد با اندکي تلاش و تحقيق و افزايش دانش خود در مورد تاريخ و امورات جاري کشور، اطلاعات مربوط به فرهنگ‌هاي متفاوت ايراني، فرقه‌ها و مذاهب گوناگون و اطلاعات جزئي راجع به کشور مطبوع ميهمان خارجي در اين زمينه به خود کمک نماييد. با يادگيري در مورد فرهنگ‌هاي ديگر مي‌توانيد حساسيت فرهنگي خود را توسعه دهيد و يا قادر به درک جنبه‌هاي مختلف شده و در مورد فرهنگ اشخاص ديگر بيشتر مراقب باشيد که اين خود از ويژگي‌هاي مهم مديريتي به شما مي‌رود.

 

   درک تفاوتهاي فرهنگي

حساسيت فرهنگي و يا همان درک فرهنگي چيزي نيست که شما بتوانيد يک شبه به آن دست پيدا کنيد. بلکه مي‌توان با يک همدلي و يا پذيرفتن ديگر فرهنگ‌ها با آغوش باز، قدم‌هاي موثري در اين رابطه برداريد. البته همواره به ياد داشته باشيد که مي‌توانيد از اطلاعات فرهنگي عمومي در اين مسير استفاده کنيد که اين خود مي‌تواند نقطه آغازين مفيدي براي شما باشد.

مي‌توانيد با بررسي و مطالعه ابعاد و جنبه‌هاي "هافستد" به يک چهارچوب مهم در درک تاثير ارزش‌هاي پايه‌اي دست يابيد که اين جنبه‌ها مي‌تواند زمينه‌ساز رفتارهاي سازماني باشند. گرت هافستد يک پروژه تحقيقاتي در مقياس بزرگ ترتيب داده بود که به تفاوت‌هاي فرهنگي ملي در ميان توابعي از يک جامعه چند مليتي با حضور بيش از 116 هزار نفر از 50 کشور و از سه قارة مختلف مي‌پرداخت. او چهار بعد فرهنگي شناسايي نمود و بعدها بر روي دو بعد اضافي ديگر نيز مطالعه نمود.

فاصله از قدرت- اجتناب از عدم قطعيت- فردگرايي و جمع‌گرايي- مردانگي و زنانگي- گرايش‌هاي کوتاه‌مدت و بلندمدت (که در سال 1985 اضافه شد)- افراط و تفريط (که در سال 2010 اضافه شد).

يکي ديگر از چارچوب‌ها و مدل‌هاي نظري نوين که مي‌تواند به ما در شناخت و درک فرهنگ‌هاي ديگر در زمينه‌هاي مختلف به‌ويژه در زمينه‌هاي تجاري کمک قابل توجهي کند، مدل هفت بعدي "ترامپنارس" و "هامپدن" – ترنر است. اين مدل بر روي ابعاد فرهنگي مجريان و مديران در حوزه‌هاي تجاري و اقتصادي تمرکز دارد. در زمينه شناسايي ابعاد فرهنگ‌ها در حوزه‌هاي اجرايي مي‌توان گفت که اين مدل يکي از مدل‌هاي موفق به شمار مي‌رود.

اين چهارچوب‌ها مسلماً در بسياري از رويارويي‌هاي فرهنگي که هر روز پيش روي ما قرار مي‌گيرند کاربرد فراواني داشته و توضيحي ساده، بي‌طرفانه و همه جانبه در مورد رفتارها و حرکات افراد به ما ارائه مي‌نمايند. براي مثال اگر در حوزه کاري شما کارمندي باشد که هميشه به دنبال دستورالعمل‌هاي دقيق براي انجام کار باشد و براي انجام هر کاري مدام از شما سئوال مي‌پرسد، مي‌توانيد به مدل ابعاد افراد در هافستد مراجعه نموده و ببينيد که براي اين دسته از کارمندها ويژگي‌هاي خاصي تعريف شده است که به شما در درک اين افراد و تعامل بيشتر با آنان کمک شاياني خواهد نمود. در ادامه اين مثال بايد بگويم بر اساس مدل هافستد امتياز فرهنگي که اين دسته از کارمندان در شاخص "حريم مديريت" در حد متوسط (60 از 100) است. يعني آنها فاصله خود را با مدير بسيار کم نگه مي‌دارند و همواره با مديريت در تماس هستند. اين دسته از کارمندان در شاخص اجتناب از عدم قطعيت امتياز بسيار بالايي (100 از 100) را به خود اختصاص داده‌اند.

اين شاخص نيز توضيح مي‌دهد که چرا به نظر مي‌رسد که آنها اعتماد به‌نفس پاييني دارند. البته اين شاخص بدان معني نيست که آنها در امر تصميم‌گيري ناتوان هستند بلکه آنها از مافوق خود سئوال مي‌پرسند تا بدانند دقيقا به دنبال چه چيزي بايد باشند چه انتظاري از آنها مي‌رود.

 

   تفاوتهاي فرهنگي و تاثير آن در کسب و کار هتلداري

دانش به‌دست آمده از هر فرهنگ مي‌تواند به شما کمک نمايد تا نوعي حساسيت فرهنگي از خود بروز دهيد ولي اين کار زمان‌بر خواهد بود. بنابراين اين کار مي‌تواند آگاهي شما نسبت به مشابهت‌ها و تفاوت‌هاي فرهنگي را بهبود بخشد. وقتي شما از اينها مطلع باشيد مثلا در مواجهه با ميهماناني از کشورهاي ديگر با علايق و سلايق خاص احساس نااميدي يا سردرگمي نخواهيد کرد. براي مثال ممکن است يک ميهمان خارجي با مسئول پذيرش در مورد يک موضوع به ظاهر خشونت‌آميز صحبت کند. اينگونه بيان مطالب ممکن است در فرهنگ آنها عادي بوده اما در فرهنگ ما خشونت‌آميز به نظر برسد. اين مشاهدات مي‌تواند به شما کمک نمايد خونسرد باشيد و رويکردهاي مشخصي براي نظارت بر روند امور يا ارائه خدمات به مشتريان اتخاذ نماييد که موجب رضايتمندي بيشتر در کسب و کار هتلداري خواهد شد.

توجه به رفتارهاي متفاوت مي‌تواند منجر به خوش‌برخودي گردد و به شما کمک مي‌کند تا بهترين رفتار را انتخاب نماييد و رخدادهاي روزانه را بدون کمترين نگرش جانبدارانه مورد ارزيابي قرار دهيد.

 

حساسيت فرهنگي و يا همان درک فرهنگي چيزي نيست که شما بتوانيد يک شبه به آن دست پيدا کنيد. بلکه ميتوان با يک همدلي و يا پذيرفتن ديگر فرهنگها با آغوش باز، قدمهاي موثري در اين رابطه برداريد. البته همواره به ياد داشته باشيد که ميتوانيد از اطلاعات فرهنگي عمومي در اين مسير استفاده کنيد که اين خود ميتواند نقطه آغازين مفيدي براي شما باشد

 

دانش بهدست آمده از هر فرهنگ ميتواند به شما کمک نمايد تا نوعي حساسيت فرهنگي از خود بروز دهيد ولي اين کار زمانبر خواهد بود. بنابراين اين کار ميتواند آگاهي شما نسبت به مشابهتها و تفاوتهاي فرهنگي را بهبود بخشد. وقتي شما از اينها مطلع باشيد مثلا در مواجهه با ميهماناني از کشورهاي ديگر با علايق و سلايق خاص احساس نااميدي يا سردرگمي نخواهيد کرد