برندهاي هتلداري جهان به دنبال مشتريان وفادار

 

بيشترين تلاش هر بنگاه اقتصادي و خدماتي من جمله هتلهاي بزرگ و کوچک دنيا، در روند کار و فعاليت عاديِ خود، معطوف به جذب مشتري است. هر چه بيشتر مشتري جذب شود، بهتر است. در اين بين بعضي هتلها پا را فراتر ميگذارند و به راضيبودن مهمان، اهميتي بيش از پيش ميدهند. اين امر خود باعث تبليغات دهان به دهان شده و مهمانان بيشتري روانه هتل ميکند. تا اينکه بعضي مهمانها، براي هميشه آن هتل و موسسه خدماتي را انتخاب ميکنند. اين چنين است که مقوله "مشتريان وفادا" به آن سازمان به وجود ميآيد.

تا حدودي افزايش مشتريان وفادار به نفع هتل ميباشد، اما در عصر تکنولوژي و پيشرفت، با چند کليک و به کار بردن ترفندهاي تبليغاتي، مشتريان و مهمانان شما، دزديده ميشوند، حتي مهمانان وفادارتان. بر همين اساس هتلهاي معروف دنيا شروع به برنامهريزيِ مجدد براي راضي ماندن و نگهداشتن مشتريان وفادار در ليستشان کردهاند.

  محسن قنبري

 

ghanbari@hotelweekly.ir

 

بحث از دست رفتن مهمانان وفادار از آنجا شروع شد که مردم در سرتاسر دنيا، پاي شبکه‌هاي اجتماعي را به زندگيِ خود باز کردند و در طول روز وقت گرانبهاي بسيار زيادي را به آنها اختصاص دادند. افزايش ارتباطات از طريق اين شبکه‌ها، باعث به وجود آمدن موسساتي مانند ايربي‌ان‌بي (Airbnb) و کوچ‌سرفينگ (CouchSurfing) شد. موسساتي که با برقراريِ ارتباط بين مردم در نقاط مختلف دنيا، عملا هتل‌ها، آژانس‌ها و تورليدرها را حذف کرده‌اند. تا آنجاييکه گردانندگان زنجيره‌هاي بزرگ هتل در دنيا اين سايت‌ها را بزرگترين دشمن خود دانسته و تصميم به برنامه‌ريزيِ مجدد براي برقراري ارتباط بيشتر با ميهمانان وفادار و تبديل مشتريان جديد به هميشگي و وفادار گرفته‌اند.

مديريت هتل‌هاي حيات (Hyatt Hotels) از اول مارس سال 2017 برنامه ويژه‌اي را براي اعتمادسازي و افزايش ضريب وفاداريِ ميهمانان، اجرا کرد. طبق اين برنامه، ديگر تخفيفات فقط محدود به زمان رزرو نبوده و هرکس که اقدام به رزرو کند، در غذا و نوشيدني و نيز خدمات ماساژ و اِسپا نيز تخفيفات ارزشمندي خواهد گرفت.

ويندام ريواردز (Wyndham Rewards) که هم اکنون 8000 اتاق در سراسر دنيا در اختيار دارد، براي افزايش جذب مشتري و در دسترس بودن بيش از پيش براي ميهمانان وفادار و نيز راحتيِ بيشتر و ارزان‌تر شدن واحدهايش، قصد دارد 17 هزار اتاق ديگر به اين مجموعه اضافه کند.

در ابتداي سال 2017 نيز، مديريت هتل‌هاي زنجيره‌ايِ چويس (Choice) اعلام کرد که طبق برنامه‌اي ويژه در همين راستا، به محض رزرو اتاق توسط مشتريان وفادار، هدايايي به صورت آني برايشان در نظر گرفته مي‌شود. اين هدايا شامل بنزين اضافي در جايگاه‌هاي مشخص شده کمپانيِ شل (Shell)، اعتبار خريد در سايت آمازون (Amazon.com) و همچنين تخفيفاتي در خطوط هواييِ طرف قرارداد، مي‌شود.

تمام اين اقدامات در جهت راضي نگهداشتن مهمانان وفادار و هميشگي و همچنين جذب مهمانان جديد به سمت هتل مي‌باشد. درصدي از اين موارد و هزينه‌ها و تخفيفات از قبل وجود داشته اما با به وجود آمدن روش‌هاي مدرن و رايگان اينترنتي که همه‌گير شده، توجه بسياري به اين موارد مي‌شود. نمي‌شود بازار رقابت را به کلي خالي کرده و تسليم روند جديد صنعت گردشگري و هتلداري شد، بلکه با ايده‌هاي نو و تخفيفات بيشتر بايد با قدرت به کار ادامه داد. رئيس هتل‌هاي ماريوت پيشنهاد اتحاد چند زنجيره‌‌اي را براي جابجاييِ مهمانان وفادار مطرح کرد که با استقبال ديگر مديران ارشد هتل‌ها مواجه شد. مارک هوپلامازيان در تاييد همکارش گفت: با توجه به شرايط پيش آمده، اکنون بهترين زمان براي اتحاد و تغيير چارچوب کارکردمان است. ما بايد نگرش‌مان به وفاداري را مشخص کنيم و نگرش مهمانان و مشتريان را نيز به وفاداري در نظر داشته باشيم.

علاوه بر رقابت آشکار با سايت‌ها و شبکه‌هايي مانند اِير اِن‌بي‌ان و کوچ‌سرفينگ، اکثر برندهاي معروف هتل قصد دارند تا مهمانان را ترغيب به رزرو اتاق به صورت مستقيم بکنند. يعني فرآيند رزرو از سيستم اداري و مديريتيِ خودشان صورت پذيرد نه از آژانس‌هاي مختلف. چويس، ماريوت، حيات، هيلتون و ديگر زنجيره‌هاي معروف، قصد دارند از اين به بعد به مشترياني که براي رزرو به خودشان مراجعه مي‌کنند، تخفيف بيشتري بدهند و آنها را به سرعت وارد ليست مهمانان هميشگي کنند. بدين ترتيب آژانس‌هاي مسافرتي و هواپيمايي که مسافران را به اين هتل‌ها معرفي مي‌کنند، عملا از چرخه حذف مي‌شوند.

اينها تنها ابتداي ماجراست و به نظر مديران ارشد اين هتل‌هاي زنجيره‌اي، متوقف کردن جريان‌هايي که شبکه‌هاي اجتماعي راه مي‌اندازند، بسيار مشکل بوده و گاهي اوقات غير ممکن است. فرد يا خانواده‌اي که از طريق سايت‌ها و شبکه‌هاي جهانيِ اينترنتي، بعد از پذيرفتن ريسک‌هاي مربوطه که از طريق پليس و ديگر ارگان‌هاي امنيتي اعلام مي‌شود، به اينگونه مسافرت‌ها اقدام مي‌کنند، اگر از سفر خود راضي باشند، ديگر کار از کار مي‌گذرد. اين افراد از طرفي در مقصد با آغوش باز خانواده‌اي بومي محلي مواجه مي‌شوند و از طرفي ديگر، پذيراييِ صميمي، هزينه‌هاي کم و گاها رايگان و ديگر عوامل مهمان‌نوازي، باعث مي‌شود نه تنها به اين شبکه‌ها و سايت‌ها اعتماد کنند، بلکه خود به خود و ناخواسته آنرا براي بسياري ديگر از اعضاي خانواده و دوستان خود نيز تبليغ کنند. در اين صورت هتل‌هاي زنجيره‌ايِ مجلل و باشکوه، هر چقدر هم که تخفيف بدهند، نمي‌توانند جريان به وجود ‌آمده را متوقف کنند. لذا اين مديران معتقدند نه تنها بهترين زمان، همين امروز است، بلکه حتي دير هم شده است. از اين‌روست که هتل‌هاي حيات با 12 برند و 667 هتل، پا را فراتر مي‌گذارند و به کسي که پنج شب در هر يک از اين مجموعه هتل‌ها اقامت کند، يک شب را کاملا رايگان حساب کرده و بابت غذا و نوشيدني و خدمات ماساژ و اسپا هزينه‌اي دريافت نمي‌کند. ويندام نيز در اقدامي بسيار مبترکانه، گامي ديگر در جهت تبليغات برداشته است. طبق اظهارات مديران ويندام، بعضي مردم دوست ندارند هميشه در هتل اقامت داشته باشند، لذا مديران هتل بسته‌هاي گردشگري مخصوصي را در اختيارشان مي‌گذارند و مشتريان را آزاد مي‌گذارند تا در انتخاب جا و مکان و نحوه‌ گذراندن تعطيلات راحت باشند. چويس نيز تمرکزش روي افراد بين 30 تا 40 سال گذاشته است لذا معتقد است اين افراد رفته رفته به پول بيشتري مي‌رسند و آمادگي دارند تا بيشتر براي سفر و گردشگري هزينه کنند. ارائه‌ پيشنهادات متنوع تخفيفي و برآوردن نيازهاي افراد جوان باعث شده تا در همين امسال 2.5 ميليون مشتري جديد داشته باشند.

 

منبع:

http://www.usatoday.com