امنيت‌خاطر براي ميهمان

 

نکاتی در ارتباط با امانت‌داری پرسنل هتل

وقتي فرد يا افرادي از خانه و محل زندگي خود خارج ميشوند، حالا به قصد مسافرت، انجام ماموريت و يا هر دليل ديگر، در صورت نياز به استراحت و اقامت در منطقه‌‌اي که به آنجا رفتهاند، دو حالت پيش ميآيد. يا به صورت رايگان در خانه اقوام، سالن مخصوص اقامت ميهمانان شرکت، چادر و يا حتي ماشين خود به سر ميبرند، يا اينکه به هتل و ساير مکانهاي اقامتي ميروند و به ازاي پرداخت وجه، خواهان آرامش و امنيت بيشتر هستند.

تمرکز ما در اين نوشته روي مقوله دوم است. ميهماني که مکاني را براي استراحت در شب انتخاب ميکند، مسلما انتظاراتي فراواني دارد. يکي از جزئيترين اين انتظارات، امن بودن آن مکان از لحاظ سرقت اموال است. اگر چنين حادثهاي از طرف يکي از پرسنل و يا ديگر ميهمانهاي مقيم در هتل اتفاق بيفتد، چنان خاطره تاريکي در ذهن آن ميهماني که از وي سرقت شده، نقش ميبندد که ممکن است تا پايان عمر فراموش نکرده و به کل از آن شهر و ديار متنفر گردد. لذا حفاظت از اموال و داراييهاي ميهمانان در هتل بسيار حائز اهميت است و از اين منظر بايستي مدير هتل به اين موضوع اشراف کامل داشته باشد.

  ميثم مهدياني خطبهسرا

کارشناس ارشد گردشگري

   ملموس و ناملموس

اموال ميهمانان به دو دسته‌ عمده تقسيم‌بندي مي‌شوند:

1) اموال ملموس:

اموال ملموس ميهمانان شامل دارايي‌هايي است که به اصطلاح به آن اموال فيزيکي يا مشهود اطلاق مي‌گردد مانند کيف و چمدان و مدارک شناسايي.

2) اموال ناملموس:

اموال ناملموس ميهمانان شامل پيغام‌ها و ساير اطلاعات شخصي است که کارمندان پذيرش و ديگر پرسنل هتل از آن مطلع مي‌شوند. آرامش و امنيت خاطر ميهمان نيز از مهمترين کالاهاي ناملموس است.

در برخي از هتل‌هاي سطح پايين و يا حتي معمولي، مشاهده مي‌گردد که به دليل نبودن سيستم آموزشي خوب و طي نشدن دوره‌هاي مربوطه، برخي افراد غيرحرفه‌اي وجود دارند که اين موضوع برايشان مهم تلقي نمي‌شود.

مسئله‌ مورد بحث ما فقط کيف پول ميهمان و حفاظت از آن نيست. مثلا زمان‌هايي وجود دارند که ميهمان به هتل مراجعه مي‌کند و ويژگي خاص دارد، مثلا معلول است و ظاهري عجيب دارد، در اين مواقع مشاهده مي‌کنيم که کارکنان هتل با اشاره و نگاه اين ميهمان را به يکديگر نشان مي‌دهند. اين اعمال حتي اگر ميهمان متوجه‌شان نشود، بسيار عملي غير حرفه‌اي و زشت است چه برسد به آنکه متوجه اين عمل زشت پرسنل بشود، در اين صورت باعث آزرده خاطرشدن بسيار آن ميهمان مي‌گردد. اين چنين است در مورد بررسي مسائلي از قبيل مشهور بودن، اختلاف سن زن و شوهر، نسبت‌هاي بين افراد، متمول بودن ميهمان و ساير موارد خاص. لذا حفظ اموال و دارايي‌هاي ميهمانان به عنوان مهمترين موضوع در هتل مطرح مي‌گيرد و بايستي به آن توجه زيادي نمود.

 

   حريم شخصي افراد حفظ شود

اطلاعات بايستي طبقه‌بندي شده و در دسترس ساير قسمت‌ها قرار نگيرد. مثلا شخصي که در فرانت آفيس مشغول کار است نبايد در مورد مسائل حادث شده در پذيرش هتل با آشپز و يا نگهبان هتل صحبت کند و بالعکس. ممکن است پذيرش هتل جنبه‌ برخورد و هضم موضوع را داشته باشد ولي ساير پرسنل اين چنين نباشند. مديريت نيز بايد از حريم گفتار خود محفاظت کند و به حيطه‌ شخصي ميهمانان و حتي پرسنل نفوذ نکند. فرد به عنوان مدير هتل، بايد متوجه اين موضوع باشد که بسياري از اتفاقاتي که در هتل به وقوع مي‌پيوندد، بخشي از ماهيت و دارايي‌هاي معنوي اين شغل و هتل است که بايستي با ظرافت آن را حفظ کرد.

 

   ماجراجويي نکنيد

موارد و امور شخصي ميهمانان تا زمانيکه به منافع کلان هتل لطمه نزند، نبايستي بازگو شود. حتي در مواقع خطرناک و مشکوک که موقعيت هتل و يا حتي مسائل امنيتي کشور در خطر است، بهتر است با زيرکي افرادي را که به آنها مشکوک مي‌شويد به صورت مسالمت‌آميز و دور از جنجال از هتل خارج کرده و تسويه‌حساب شوند و سپس به مراجع اطلاعاتي خبر داد. در مورد پرسنل نيز همين امر صادق است. دنبال ماجراجويي نباشيد. به شما ارتباطي ندارد که در مورد ارتباطات افراد جستجو کنيد، همه چيز را بدانيد و خود را داناي کل فرض کنيد که بايد از همه چيز مطلع باشد. اين عملکرد زشت، شما را از اتفاقات بعدي مصون نمي‌دارد. به خاطر داشته باشيد ضعف در مديريت و ماجراجويي در امور، شما و هتل را به ورطه‌ خطرناکي مي‌برد و دچار بحران مي‌کند.

بسياري از مديران ناپخته و کم تجربه در مورد جريان امنيت فکري حاکم بر هتل و اتفاقات روزمره‌ هتل با دستپاچگي و عجولانه برخورد مي‌کنند که گاهي باعث لطمات جبران‌ناپذيري مي‌شود. خونسردي خود را حفظ کنيد و در هر مورد به عواقب کاري که مي‌کنيد، بينديشيد.

مثلا زماني که شخصي غير مقيم که مجاز به تردد به طبقات نمي‌باشد ولي ميهمان قصد بردن وي به اتاق يا طبقه‌ خود را دارد، با لطافت فرد مورد نظر را فرا خوانيد و با احترام به لابي هدايت کنيد. جنجال و هياهو اصلا به نفع هتل نيست، زيرا تماشاي صحنه‌هايي پرهياهو و جنجالي در هتل براي ميهمانان که هزينه‌ آرامش و امنيت در هتل را پرداخت مي‌نمايند، چيز خوشايندي نيست. البته همواره مسائل مربوط به ميهمانان دردسرساز و موارد مهم و پيچيده نياز به بررسي دارد و گاهي اوقات نياز به مشورت با نيروهاي امنيتي است ولي موارد پيش پا افتاده از قبيل تردد افراد غير مجاز، سرقت‌هاي کوچک و داخلي، نياز به هياهو ندارد و نبايد از کاه، کوه ساخت.

 

   با پرسنل خاطي قاطعانه برخورد کنيد

گاهي اوقات عليرغم به کارگيري موارد امنيتي و دوربين‌هاي مداربسته، پرسنل در حين انجام وظيفه مرتکب سرقت مي‌شوند. اين بخش از سرقت در هتل شامل سرقت خوراکي‌هاي ممنوعه و قابل فروش و در پاره‌اي از موارد مربوط به اموال هتل مي‌شود که به صورت موردي بايستي با آن برخورد کرد. البته در رابطه با پرسنل غذا و نوشابه در مورد استفاده از مواد غذايي بايد انعطاف به خرج داد زيرا دائما در معرض وسوسه هستند اما ساير پرسنل بايستي بدانند که استفاده از اموال و خوراکي‌ها به جز در مواردي که براي پرسنل هتل در ناهار و شام سرو مي‌گردد، ممنوع بوده و پيگرد و جريمه‌ سيستمي خواهد داشت. براي جلوگيري از اين موارد بهترين کار اين است که هر چند ماهه يک بار يک نفر مورد تنبيه قرار گيرد تا براي ساير پرسنل عبرتي باشد. اين موارد مربوط به پرسنل خود هتل است. منتهي در مورد سرقت از ميهمانان که به ندرت در هتل‌ها اتفاق مي‌افتد، مديريت بايستي بسيار قاطعانه پس از چک کردن دوربين‌ها و پيدا کردن وسايل و پيگيري‌هاي سيستمي، بلافاصله بدون هيچ گونه مراعات و احساسات و حتي سفارش ديگران در اين زمينه، پرسنل خاطي را از سازمان اخراج کند. نياز به توضيح نيست که بعد از اين ماجراها چگونه از ميهمان بايد عذرخواهي کند و نهايت تاسف خود را ابراز دارد. سرقت از ميهمان به دليل حفظ آبروي هتل از اهميت ويژه‌اي برخوردار است و حيثيت هتل لکه‌دار مي‌شود به خصوص در مورد ميهمانان خارجي موضوع بسيار حائز اهميت است. براي پيشگيري از بروز چنين مشکلاتي بهترين راه اين است که عواقب کار را با پرسنل در ميان گذاشت و گوشزد کرد. گاهي اوقات به علت جواني پرسنل عمق موضوع در نظر گرفته نمي‌شود و يک غفلت باعث پشيماني بدون حاصل خواهد بود.

 

   مراقب پرسنل عصبي باشيد

سرقت از ميهمانان فقط سرقت پول و مال ميهمان نيست. کارمندان عصبي و پرخاشگر بدون اينکه حتي متوجه شوند، در واقع آرامش و تمرکز ميهمانان را به سرقت مي‌برند. شناسايي اين کارمندان راحت است. اين افراد را به راحتي مي‌توان در گروهي که در آن مشغول به کار هستند، شناسايي کرد چون به طور معمول آنها در بخشي که کار مي‌کنند، با ساير کارکنان نيز سازگاري ندارند و اغلب با آنها نيز درگير هستند.

مراقبت از پرسنل عصبي نيز به مقوله‌ امنيت رواني هتل مربوط است. هتل مکاني جهت حفظ آرامش ميهمانان است و پرسنلي که مشکلات رواني و عصبي دارند بايستي شناسايي شده و از سيستم خارج شوند. پرسنل عصبي معمولا از الفاظي توهين‌آميز استفاده مي‌کنند. اين امر براي ميهمانان که آمده‌اند تا از فضاي هتل لذت ببرند قابل تحمل نيست. پرسنل هتل بايستي بسيار صبور بوده و در برابر ميهمانان خاضع و خاشع باشند و اگر حتي ميهماني تندي کرد و پرخاشگري نمود، اين پرسنل هستند که بايد کوتاه بيايند و از ميهمان عذرخواهي کنند. البته اين موضوع در حرف شايد ساده به نظر برسد ولي رسيدن به اين درجه سال‌ها تجربه و شکيبايي مي‌خواهد.

به ياد دارم در ماه‌هاي اوليه افتتاح هتل که همه کارمندان و پرسنل شور و شوق خاصي داشتند و اين حس به ميهمانان نيز منتقل مي‌شد، مديريت با آشپزي بسيار ماهر و زبردست ولي تندخو و عصباني قرارداد بسته بود. روزي دعوايي بين او و کارگر قسمت آشپزخانه افتاد که به بيرون از آشپزخانه کشيده شد و يکي از ميهمانان متوجه موضوع شد و حتي با پادرمياني وي بود که دعوا ختم به خير شد. ما پرسنل پذيرش بسيار ناراحت شديم و ماجرا به پايان رسيد ولي اين ختم داستان نبود. دو سال بعد ميهماني به هتل مراجعه کرد که ما وي را به جا نياورديم، ولي او در معرفي خود گفت که همان فرديست که در روزهاي اوليه‌ افتتاح هتل، نزد ما اقامت داشت و دعوايي را که در آشپزخانه اتفاق افتاده بود را به ياد دارد. خودتان مي‌توانيد تصور کنيد که چقدر آزاردهنده است که فردي بعد از رفتن از هتل، اينگونه هتل شما در خاطرش بماند.

اصل سيستم هتل بر اساس امنيت و آرامش استوار است و هر موردي برخلاف اين موضوع باعث رنجش خاطر ميهمان خواهد شد. همواره بايد جايگاه ميهمان در آموزه‌هاي ديني را به ياد آورد و آنگونه که شايسته است با وي برخورد کرد. فراهم کردن امنيت‌خاطر براي ميهمان، مهمترين و حياتي‌ترين مقوله‌ هتلداري است.