گردشگري ملي؛ پرتگاه و پل

 

سرانجام پس از آزمون و خطاهاي بزرگ و اغلب پرهياهو، گردشگري ايران آرام آرام در حال قرار گرفتن در  مسير صحيح خويش است. گردشگري و بهصورت ويژه هتلداري در هر کشوري آينه تمامنماي هويت فرهنگي و بومي هر ملت و سرزميني است. اين گفته در شعار و در فلسفه بسيار صحيح و علمي است که هتلداري بايد بازتابدهنده روحيات واقعي و عناصر فرهنگي هر کشور و يا منطقهاي باشد. اما اين شعار در ايران هرگز نه تنها براي گردشگران داخلي و خارجي و مردم عادي به عنوان مخاطبين واقعي گردشگري و همچنين براي فعالان و متخصصان گردشگري آنچنان که بايد ملموس نبوده است، حتي براي خود  متوليان امر و دستاندرکاران طي دههها و ساليان اخير در حد همان شعارهاي روزنامهاي و خبري بوده است که برنامهريزي موشکافانه و دقيق و جزئيات ملموس در آنها قابل رديابي نبوده است.

 

  حسن زارعي

مشاور و برنامه ريز ارشد هتلداري

Zarei.hasan@hotmail.com

 

 

مي‌توان به رسم اين روزها سوار بر موج خوش‌بيني و ترسيم آينده درخشان گردشگري و هتلداري ايران شد. شکي در اين آينده‌نگري خوش‌بينانه نيست، زيرا حتي دغدغه اصلي اين روزهاي رئيس جمهوري و موتيف اغلب سخنراني‌هاي ايشان است. اين روزها همگان از عام و خاص از هتلداري مي‌گويند و نقش کليدي آن در جايگزيني اقتصاد غير نفتي و حتي اقتصاد مقاومتي. جمع‌بندي چنين مواردي حاکي از بازگشت گردشگري به مسير واقعي خويش است، فضا در حال تغيير است، اما همچنان آنچه "گردشگري ملي" ايران نيازمند آن است فراي چنين شعارهاي عوامانه‌اي است.

سال‌ها پيش و در زمان مديريت وقت سينمايي کشور سخن از "سينماي ملي" بود و اينکه اساساً آيا سينماي ملي وجود دارد و اگر وجود دارد الزامات و نشانه‌هاي آن چيست؟ تلاش بر اين بود تا سينماي ملي تعريف شود و در چنين فضايي بود که مفهوم پيچيده و غير مرتبطي مانند "سينماي معناگرا" مطرح شد و همان سال‌ها سيل عظيم حمايت‌هاي دولتي به سمت توليد فيلم‌هايي رفت که تلاش بود هويت سينماي ملي ايران تعريف شود و در اغلب جشنواره‌هاي داخلي و خارجي تلاش مي‌شد تا به عنوان الگوي موفق سينماي ملي معرفي شود. در پايان آنچه باقي ماند انبوه توليدات بي‌هويت و "بي‌معنا" بود که باري سنگين‌تر بر سينماي ايران افزود و بودجه و سرمايه‌هاي ملي که با برنامه‌ريزي احساسي و بي‌منطق از بين رفت. مديران وقت معتقد بودند اگر سينماي ملي فرانسه و يا روسيه و يا حتي هاليوود داراي المان‌هاي منحصربه فرد خويش است، ما نيز در ايران مي‌توانيم چنين سينمايي را مطرح نمايم. دليل اصلي شکست چنين برنامه‌اي همان نکته کليدي درنظر نگرفتن عناصر بومي و فرهنگي، مخاطب،  بازار و عرصه داخلي و خارجي بود و البته دلايل فراوان ديگر.

هدف از آوردن نمونه فوق از عرصه‌اي خارج از گردشگري (اما همچنان بسيار مرتبط) اين است که اساساً وارد شدن به تعريف چنين فضاهاي مانند گردشگري، فرهنگ، هنر، ادبيات و سينما که با پيچيدگي‌هاي عواطف انساني در ارتباط است به اين سادگي نيست. فرهنگ و هويت يک سرزمين برخاسته از خواست تاريخي و اقليمي هر ملتي است که نسل به نسل گشته است. رنگ و بوي بومي و ملي دادن به هر فرآيندي ساختني نيست؛ بلکه تنها پيوند ظريف ميان اندوخته‌هاي کهن با نيازهاي روز است.

فراي زيرساخت‌هاي سخت‌افزاري همانند نوسازي ناوگان هوايي، ريلي، دريايي و زميني که نياز حياتي توسعه گردشگري است و شکي در اهميت آن نيست، گردشگري ايران اين روزها نيازمند نگاه دقيق‌تر و جدي‌تر است تا از اين مسير صحيح که اخيراً کمي در آن قرار گرفته است خارج نشود. اين نگاه دقيق همان پرهيز از هرگونه شعارگرايي و کلي‌نگري است.

در اين مجال مي‌توان برخي مصاديق و نمونه‌هاي حياتي پرداخت که به توسعه گردشگري و پايداري اين روند کمک خواهد نمود:

 

   پرهيز از خلاقيت، حرکت به سوي استانداردها

شايد عجيب به نظر برسد و کمي چالش برانگيز. اما نگاه خلاقانه بزرگترين مانع توسعه گردشگري ايران در سال‌هاي اخير و اساساٌ در خيلي از زمينه‌هاي ديگر صنعتي ايران بوده است. خلاقيت آفت بزرگ اغلب برنامه‌ريزي‌هاي حوزه گردشگري ايران بوده است، نکته تامل برانگيز که پس از کمي تامل و دقت در تحولات يکي دوسال اخير حوزه گردشگري و هتلداري ايران به خوبي هويداست، پرهيز نامحسوس متوليان گردشگري از ارائه طرح‌هاي خام و خلاقانه ناشي از فرهنگ رايج در کشور است. خلاقيت در گردشگري ايران همواره کفه ديگري در آن سوي ترازو دارد و آن همان خامي و شتابزدگي است. البته بديهي است خلاقيت لازمه حياتي هرگونه حرکت مثبت و پيشرفتي است. اما خلاقيت و نحوه استفاده از آن نيازمند پيش زمينه‌ها و بستر مناسب خويش و همچنين زمان و نحوه به‌کارگيري صحيح آن است.

امروز گردشگري ايران نيازمند شناخت استانداردهاي ضروري گردشگري است و اين آن چيزي است که اولي بر هرگونه فعاليت و برنامه‌ريزي است. خوشبختانه با ورود شرکت‌هاي تخصصي مشاوره و بهره‌برداري خارجي که اخيرا در گردشگري ايران فعال شده‌اند اهميت و اولويت استانداردها بر مقوله خلاقيت و نوآوري بيش از پيش هويدا شده است. اينکه اخيرا هتلي 2 ستاره و ارزان قيمت مانند ibis وارد ايران شده است و به راحتي از سوي سازمان سازمان ميراث فرهنگي و اتحاديه هاي هتلداري ايران مجوز بهره‌برداري 4 ستاره را گرفته است به خوبي نشان‌دهنده اين موضوع است. هتلي که تنها ارث بري از استانداردهاي دقيق و ذاتي برند خويش دارد و تمامي روند فعاليتي هتلداراي دستورالعمل دقيق خويش است که کمتر جايي ردپايي از خلاقيت ديده مي‌شود. جالب اينجاست خلاقيت در حوزه و چارچوب خويش و در قالب استاندارد مشخصي تعريف شده است که در نهايت استاندارد روح حاکم بر هر خلاقيتي است!

کاستن از طرح‌هاي کمي و فله‌اي و تمرکز بر تدوين استانداردهاي به‌روز و عملياتي راه‌حلي کارگشا براي حال و آينده گردشگري ايران خواهد بود. روندي جذاب و پويا که در خلال آن به اصطلاح عام دوغ از دوشاب عيان خواهد شد و کلي‌گرايي و ادعا جاي خود را به دقت، برنامه‌ريزي و عمليات خواهد داد.

حرف گزافي نيست اگر گفته شود هنوز استاندارد مشخص و به‌روز و مدرني براي فعاليت‌هاي هتلداري ايران وجود ندارد. استانداردهايي که به سادگي در دسترس و قابل اعمال است و اخيرا فعاليت‌هاي مثبتي در جهت تطابق دادن اين استانداردهاي عملياتي صورت گرفته است. کم کم هتل‌هايي که با ساختارهاي کپي شده و خلاقانه ساخته مي‌شوند جاي خود را به هتل‌هايي مي‌دهند که از دل طرح‌هاي مطالعاتي استاندارد و امکان‌سنجي بازار بيرون آمده‌اند. هتل‌هايي که حداقل با ذکر تمام جزئيات بيزينس پلان 3 ساله اول فعاليت هتل را دارا باشند تا بعدهاي سياست‌هاي تخفيفي شتاب‌زده و انجام فم تريپ‌هاي بيهوده تنها راه‌حل خلاقانه حفظ و بقاي هتل نباشد.

   هتلهاي غولآسا، پرتگاه هتلداري ايران

اين مقوله نيز داراي چالش دروني خويش است. اين مقوله نيز در راستاي رنگ و بوي ملي دادن به گردشگري ايران تعريف مي‌شود. الگو قرار دادن توسعه گردشگري نمونه‌هاي موفقي مانند دبي نيازمند دقت و تجربه خويش است. افتخار نمودن به ساخت هتل‌هايي عظيم و غول‌آسا پيروي از همان نگاهي است که تهران و ساير کلانشهرها را طي دهه‌هاي اخير تبديل به شهرهايي بي‌هويت و انباشته از آپارتمان‌ها و ساختمان‌هاي درهم تنيده و آزاردهنده نموده است. همان نگاهي که ارتفاع را مهم‌تر از عمق و بعد مي‌داند. همان نگاهي که بيمارستان و آپارتمان و هتل را با يک نگاه مي‌سازد. همان نگاهي که برج‌ساز را تبديل به هتل‌ساز مي‌نمايد. همان نگاهي که بيشتر ساختماني است تا بهره‌برداري. هتل‌هاي غول‌آسا نيازمند الزامات و استانداردهاي خويش است. هتلداري در عصر حاضر و مدرن نه در ارتفاع و اندازه بلکه در عمق سرويس‌دهي و مشتري‌مداري غول‌آسا است. غول‌آسايي در نگاه است نه در ساخت.

شکي نيست نمونه‌هاي موفق و بزرگ چندين سال اخير در هتلداري ايران بسيار قابل احترام و اتفاقا مايه مباهات است. اما متاسفانه تزريق نگاه ساختماني و ناديده گرفتن الزامات هتلداري نوين که تاکيد آن بر ايجاد هارموني ميان تمامي عناصر موجود در هتل است، يکي از پرتگاه‌هاي عظيم هتلداري ايران است. سئوال ساده اينست چگونه مي‌توان هتل‌هاي غول‌آسا و بزرگ را ساخت بدون اينکه برنامه هوشمند و مدوني براي منابع انساني داشت؟ طرح‌ها و نقشه‌هاي ساختماني ممکن است قابل کپي کردن باشد، اما منابع انساني و روح حاکم بر هتل را نمي‌توان کپي نمود. اين همان چيزي ست که دليل پنهان بخش اعظمي از نارضايتي در هتل‌هاي ايران است. اين همان چيزي است که اخيرا و به‌ويژه با ورود رقباي قدرتمند خارجي در حال تغيير در عرصه گردشگري داخلي است. نگاهي بياندازيم به چند دليل اجمالي که هتلداري ايران در شرايط فعلي نيازمند هتل‌هاي بزرگ نيست و اين امر بايد حداقل براي چند سال به تاخير بيافتد:

- ساختار سنتي هتلداري ايران و مقاومت در برابر تغييرات بنيادي

- عدم تسلط بر نحوه صحيح مديريت چنين هتل‌هايي با توجه به الزامات روز هتلداري

- ساختار منابع انساني و عدم وجود آموزش‌هاي کاربردي و به‌روز

- عدم تسلط بر استانداردهاي قيمت‌گذاري و فروش استاندارد

- نگاه کوتاه‌مدت مالکان و مديران هتلي به سرمايه‌ها و منابع انساني و عمر پايين همکاري کارمندان

- غفلت از تغييرات و نگاه جهاني به گردشگري ايران و بازاريابي بين‌المللي. عدم دقت به آنچه خواست گردشگران جهاني و حتي داخلي از هتلداري ايران است.

- الزامات سرمايه‌گذاري و ساخت چنين هتل‌هايي

- خلا شديد در استانداردهاي بهره‌برداري چنين هتل‌هايي