مهارت پاسخگويي

 

توصیه‌هایی برای رسیدگی به شکایت میهمانان

  علي فرقاني فرد

دانشجوي دکتري گردشگري و مدرس دانشگاه

رسيدگي به شکايتهاي ميهمانان در يک هتل، نيازمند ميزان خاصي از مهارت و خبرگي است. در اغلب مواقع، اين شکايتها به متصدي پذيرش هتل انتقال داده ميشود؛ فردي که بايد داراي مهارت و دانش کافي براي رسيدگي موثر به اين شکايتها باشد.

لازم نيست که شکايتها همواره به زبان آورده شوند، بلکه ممکن است ناگفته باقي بمانند. بنابراين، کارکنان هتل بايد بتوانند به هر دو نوع شکايت رسيدگي کنند. لازم است به خاطر داشته باشيم که هتل تنها به دليل حضور ميهمانهايش وجود دارد و اگر ميهمانان به علت نارضايتي نخواهند که ديگر در هتل اقامت کنند، ديگر هتلي وجود نخواهد داشت. بخشي از مسئوليت کارکنان هتل، خدمترساني مناسب به مشتريان است و اين امر در نحوه رسيدگي به مشکلات آنان هويدا ميشود.

در ادامه، توصيههايي مطرح ميشوند تا نحوه رسيدگي اثربخش به شکايتهاي مشتريان و حصول اطمينان از رضايت مشتري را به شما بياموزند.

    اجازه دهيد تا مشتري حرفش را بزند

لازم است تا در زماني که مشتري شکايت خود را مطرح مي‌کند، صبورانه صحبت‌هايش را بشنويد و سخنانش را قطع نکنيد. اين مشتري هم اکنون عصباني است و قطع سخنان او باعث مي‌شود بيشتر از کوره در برود. اجازه بدهيد تا مشتري دلايل ناراحتي خود از هتل يا خدمات ارائه شده را به تفصيل بيان نمايد. مشتري ممکن است داد و فرياد بزند، اما کارکنان هتل نبايد از اين بابت رنجيده خاطر شوند. در عوض، آنها بايد بر حل اين مسئله تمرکز کنند. اگرچه مي‌توانيد براي درک بهتر اين دلايل سئوال‌هايي را مطرح کنيد، ضروري است که اجازه بدهيد تا مشتري آنچه در ذهن دارد را به زبان بياورد. اگر مسئله هنوز برايتان روشن نشده است، استفاده از سئوال‌هاي باز (دقيقا چه اتفاقي افتاده است؟) به مشتري نشان مي‌دهد که شما واقعا به درک و حل کردن اين مشکل علاقمند هستيد. اين امر به مشتري کمک مي‌کند تا آرام شود و منسجم‌تر صحبت کند. به عنوان يک متصدي پذيرش، شما بايد بتوانيد تفاوت بين يک مشکل واقعي که نيازمند رسيدگي مي‌باشد با موقعيتي که در آن مشتري فقط در حال تخليه خشم خود است را تشخيص دهيد. بنابراين، با دقت به شکايت گوش فرا دهيد تا آنچه که واقعا باعث آزار مشتري شده است را پيدا کنيد.

    ميهمانان بهترين تبليغ براي هتل هستند

هتل‌ها هرگز نبايد فراموش کنند که بهترين راه براي تبليغ خدماتشان از طريق مشتريان راضي است. اگر يک مشتري ناراضي باشد، بازخورد منفي به همراه دارد و نظرات بدي در مورد هتل و خدماتش به سايرين خواهد داد. اين امر پيامدهاي سنگيني به بار مي‌آورد، چرا که امروزه بسياري از مشتريان از سايت‌هاي اينترنتي استفاده مي‌کنند تا نظرات خود در مورد هتل‌ها را ثبت کرده و به ديگران اطلاع دهند. ساير مشتريان بالقوه اين نظرات را مي‌خوانند و از آنها براي تصميم‌گيري در مورد استفاده يا عدم استفاده از آن هتل کمک مي‌گيرند. از طرف ديگر، اگر مشتري هتل را راضي ترک کند، نه تنها بازخورد مثبتي را به ديگران مي‌دهد، بار ديگري که به آن شهر سفر کند نيز همراه با خانواده و دوستان به هتل شما باز خواهد گشت.

 

    به تمام ميهمانان خود احترام بگذاريد

هر مشتري، صرف‌نظر از نژاد، زبان، ظاهر و يا فرهنگش، بايد مورد احترام واقع شود و احساس کند که باارزش و ويژه است. اين مورد بايد در تمامي بخش‌هاي هتل رعايت شود. زماني که به ميهمانانتان احترام بگذاريد، براي رفع نيازهايشان تلاش خواهيد کرد و اين مسئله باعث مي‌شود تا آنها راضي باشند.

    با آرامش به شکايت ها رسيدگي کنيد

زماني که با يک مشتري عصباني روبرو هستيد، بايد حتما حرفه‌اي و مودب برخورد کنيد. استفاده از رفتار و لحن مودبانه به مشتري نشان مي‌دهد که شما تلاش داريد تا موقعيت را درک کرده و به رفع مشکل کمک کنيد. نبايد عصبانيت خود را نشان دهيد، چرا که اين امر موجب تشديد عصبانيت مشتري مي‌شود. اگر آرام و مسلط باشيد، تاثير مثبت بيشتري خواهيد داشت. همين که مشتري به شما مراجعه مي‌کند نشان‌دهنده اين است که او باور دارد شما مي‌توانيد مشکل وي را برطرف نماييد. علاوه بر اين، مي‌توانيد به جاي رنجيده شدن از شکايت، آن را به عنوان فرصتي براي بهبود خدمت به مشتري در نظر بگيريد. اگر يک خدمت مشخص در دسترس نيست، جايگزين‌ها و پيشنهادات ديگري را در اختيار مشتري بگذاريد. تلاش کنيد مشتري را متقاعد کنيد که نظراتش را ثبت کرده‌ايد و با اعلام اينکه از مديريت مي‌خواهيد که در اسرع وقت اين نظرات را اعمال کنند، از وي قدرداني کنيد.

 

    خودتان را جاي مشتري بگذاريد

اگر از ديدگاه مشتريان به مشکل نگاه کنيد، بهتر مي‌توانيد ناراحتي يا عصبانيت آنها را درک نماييد. حتي اگر شما مقصر مشکل ايجاد شده نباشيد، ضروري است که از مشتري عذرخواهي کنيد. اين عذرخواهي حتي در مواقعي که مشتري به شدت عصباني بوده و فرياد مي‌زند نيز ضروري است. همدلي، روش مناسبي براي رسيدگي به شکايات مشتريان مي‌باشد چرا که به آنها نشان مي‌دهد که موقعيت آنها را درک مي‌کنيد.

 

    مسئوليت حل کردن مشکل مشتريان را برعهده بگيريد

بايد تا جاييکه مي‌توانيد تلاش کنيد تا مشکل مشتري را حل کنيد. به خاطر داشته باشيد که مشتري با اين اميد نزد شما آمده است که مشکلش را برطرف سازيد. اين زماني است که بايد به مشتري نشان دهيد که خواهان کمک به وي هستيد. به جز در مواقعي که موقعيت به گونه‌اي است که کاري از دست شما ساخته نيست، از انتقال دادن مشکل به فردي ديگر اجتناب کنيد؛ اما اگر ناچار هستيد شکايت را به فرد ديگري منتقل کنيد، حتما خودتان شخصا اين کار را انجام دهيد و ماجرا را به طور کامل و شفاف براي فرد دوم توضيح دهيد؛ انتظار نداشته باشيد مشتري عصباني بتواند دو يا سه بار شکايت خود را با آرامش براي چند نفر مطرح کند!

 

    راهحل مناسب را از مشتري بخواهيد

در بسياري از مواقع، پرسيدن راه‌حل مناسب از مشتري مي‌تواند کمک شايان توجهي به حل شدن مسئله داشته باشد. علاوه بر اين، اگر راه‌حل پيشنهادي منطقي باشد و شما اختيار انجام آن را داشته باشيد، مي‌توانيد بلافاصله آن را به انجام برسانيد. اگر اين اختيار را نداشته باشيد، مي‌توانيد به مشتري توضيح دهيد و از وي براي انجام اين درخواست زمان بخواهيد. اگر راه‌حل پيشنهادي مشتري غيرمنطقي بود، آرام باشيد و به وي توضيح دهيد که چرا هتل نمي‌تواند اين کار را انجام دهد. سپس راه جايگزيني به او پيشنهاد دهيد تا آرام شود. ضروري است که ابتدا از او عذرخواهي کنيد و سپس در جهت حل مشکل وي اقدام نماييد. اين دو بايد توامان انجام شوند؛ بلافاصله پس از عذرخواهي بابت مشکل ايجاد شده، بايد اقداماتي که براي رفع آن مشکل انجام مي‌دهيد و مدت زماني که اين براي حل مشکل نياز داريد را به مشتري توضيح دهيد. اين امر تنها زماني ممکن است که به شکايت مشتري گوش فرا داده باشيد و آن را به طور کامل متوجه شده باشيد.

 

    از حل شدن مشکل اطمينان حاصل کنيد

پس از اينکه مشکل يک مشتري حل شد، لازم است تا از او بپرسيد که آيا از راه‌حل اعمال شده رضايت دارد يا خير. با اين کار مي‌توانيد از حل شدن مشکل ايجاد شده و رضايت مشتري از خدمات هتل اطمينان حاصل نماييد. اين امر همچنين باعث مي‌شود تا مشتري احساس بهتري داشته باشد و تغيير زيادي در تصوير ذهني وي از هتل ايجاد شود. پيگيري مشکل مي‌تواند موجب ايجاد وفاداري مشتري شده و راه را براي خريدهاي بعدي هموار کند.

 

    حرف آخر

کليد رسيدن به يک هتل موفق، خدمت به مشتري است. بخش عظيمي از اين خدمت در رسيدگي به شکايت‌هاي مشتريان و حصول اطمينان از حل شدن اين شکايت‌ها مطابق ميل مشتريان نهفته است. حل شدن مشکلات تاثير مثبتي بر مشتري دارد و او در آينده تمايل بيشتري براي بازگشت به اين هتل خواهد داشت؛ چرا که نحوه رسيدگي به شکايت باعث مي‌شود مشتري احساس خاص بودن داشته باشد و متوجه شود که هتل واقعا تمايل دارد تا مشتريان خود را شاد و راضي نگه دارد.

شاه كليد رضايت ميهمان

 

  مهدى امجدى

مديريت داخلى هتل بزرگ داريوش

 

 

ميهمانانى كه هتل‌هاى پنج ستاره را جهت اقامتشان انتخاب مي‌نمايند به هيچ عنوان انتظار ندارند كه با خدمات امكانات و رفتارهاى معمولى مواجه شوند. هتل پنج ستاره يعنى خدمات پنج ستاره امكانات پنج ستاره و پرسنل پنج ستاره

عجز و ناتوانى در مديريت هر كدام از اين آيتم‌ها قطعا باعث ناراحتى و گله‌مندى ميهمانان محترم هتل خواهد شد. پس يك هتل خوب مي‌بايستى ملزومات خوب بودن را دارا باشد؛ تميز بودن اتاق، رعايت بهداشت، سرويس‌دهى مناسب، امكانات خوب و مهم‌تر از همه خوشرويي ادب و احترام كاركنان هتل نسبت به ميهمانان از موارد بسيار ضروري در هتل‌ مي‌باشند . كاركنان هتل مي‌بايستى كاملا به تكنيك‌هاى رفتار حرفه‌ايي در هتل آشنا باشند تا بتوانند در مواجهه با ميهمانان هتل به طور شايسته رفتار نمايند. حرف آخر اينكه اگر ميهمانى از خدمات و امكانات هتل به هر دليلي ابراز ناراحتى مي‌نمايد مي‌بايستى با نهايت ادب و احترام و با خوشرويي كامل پيگير رفع مشكل و كسب رضايت ميهمان شد.