استانداردهاي سرو غذا در رستوران و کافي‌شاپ‌ها

 

  احسان محمدحسيني

 

 

اگرچه مهم‌ترين بخش هر رستوران و کافي‌شاپي را مي‌توان کيفيت غذاها و مواد اوليه به کار رفته در آن، مهارت سرآشپز در پخت و آماده کردن مواد غذائي و نوع چيدمان آنها در ظروف دانست اما نبايد فراموش کرد که ارائه بهترين کيفيت غذائي بدون داشتن خدمه آموزش‌ديده و سرويس‌دهي مناسب، ناکافي بوده و عدم رضايت مشتريان را در پي خواهد داشت. نوع رفتار خدمه، نحوه ارائه غذا و نوشيدني‌ها و واکنش‌هاي مقتضي به نيازها و درخواست‌هاي مشتريان به ويژه در موارد پيش‌بيني نشده، تا حد زيادي در ترسيم خاطره‌اي خوب در ذهن مشتريان موثر بوده و مي‌تواند بازگشت دوباره آنها را به مجموعه شما تضمين کرده و به اين ترتيب بدون سرمايه‌گذاري تبليغاتي اضافه، مبلغيني از جنس مشتريان خود خواهيد داشت که اطرافيان خود را به مراجعه و استفاده از خدمات و غذاهاي شما ترغيب مي‌کنند. در اين بخش به معرفي چند نکته ساده اما کليدي در زمينه نحوه برخورد با مشتريان در رستوران و کافي‌شاپ‌ها مي‌پردازيم:

¾ در هنگام سرو غذا در حضور مشتري، حتما غذاها و نوشيدني‌هاي مختلف را معرفي کنيد. براي نمونه پيشخدمت مي‌تواند همزمان با قرار دادن ظرف غذا روي ميز؛ نام و توضيحاتي درباره آن غذا ارائه کند، براي نمونه: مرغ با سس مخصوص انار يا سوپ مرغ ويژه يا سس مخصوص ماهي! به اين ترتيب علاوه بر اينکه توجه مشتري را به غذا جلب کرده‌ايد، ويژگي‌ها و نکات مهم و تبليغاتي هر غذا را مجددا يادآوري کرده و همچنين اطلاعاتي که ممکن است مشتريان به آن نياز داشته باشند نيز در اختيار آنها قرار داده شده است. براي مثال ممکن است مشتري اطلاعي از اينکه کدام سس بايد با کدام غذا خورده شود نداشته باشد.

¾   همواره به طور سريع و با احترام نسبت به درخواست مشتريان واکنش نشان دهيد.

¾ خدمه بايد به محض ديدن اشاره مشتريان که معمولا با بلند کردن دست يا اشاره انجام مي‌شود، به ميز آنها مراجعه کرده و نسبت به شنيدن درخواست آنها اقدام کنند.  

¾ تلاش شود سفارش مشتريان به‌ويژه در زمان پس از شروع صرف غذا، در کوتاه‌ترين زمان ممکن تهيه و به ميز آنها رسانده شود. مثلا اگر مشتري در حين صرف غذاي خود درخواست نوشيدني اضافه کرد، به اين معني است که در آن لحظه به آن نوشيدني نياز دارد، نه پس از صرف غذا! دير بردن سفارشات اين چنيني به ميز مشتريان دو حالت را در پي دارد: يا وي بايد در انتظار سفارش منتظر بماند که غذاي وي سرد شده و يا بدون دريافت آن سفارش به صرف غذا ادامه دهد که در هر دو صورت اين موضوع مطلوب نخواهد بود.

¾ در صورت بروز تاخير در ارائه سفارش مشتريان، خدمه موظفند هنگام ارائه آن به ميز مشتري از آنها عذرخواهي کرده و در صورت امکان، دليل تاخير پيش آمده را توضيح دهند. به اين ترتيب مشتري احساس ناديده گرفته شدن و بي‌اهميت بودن نخواهد کرد. در خاتمه نيز پيشخدمت بايد از مشتري بپرسد که آيا به چيز ديگري نياز داريد؟

¾ در صورتيکه امکان تهيه سفارش مشتري وجود ندارد، خدمه بايد با احترام از مشتري عذرخواهي کرده و حتي‌الامکان موارد جايگزين را به آنها پيشنهاد کنند. براي نمونه در صورتيکه مشتري سفارش سيب‌زميني سرخ شده اضافه داشته است، مي‌توانيد به او بگوييد: بسيار متاسفم اما سيب زميني سرخ شده ما تمام شده است. در صورتيکه علاقمند باشيد؛ مي‌توانيد سيب زميني‌هاي کبابي يا پوره سيب زميني ما را امتحان کنيد.

¾ بهتر است خدمه نسبت به شرايط و امکانات رستوران داراي اطلاعات کافي باشند اما گاهي ممکن است در برخي موارد، سئوال مشتري به گونه‌اي باشد که خدمه درباره آن اطمينان کامل نداشته باشند. در اين موارد، پيشخدمت بايد از مشتري عذرخواهي کرده و اعلام کند که در کوتاه‌ترين زمان ممکنه در مورد اين موضوع پرس و جو کرده و مراتب را به وي اطلاع مي‌دهد.

¾ در هنگام صرف غذا و پس از شروع خوردن غذا توسط مشتري بهتر است مديريت سالن يا سر پيشخدمت نظر آنها را درباره غذا و کيفيت آن جويا شود. اين موضوع تاثير شگفت‌انگيزي در بهبود نظر مشتريان نسبت به رستوران و خدمات ارائه شده در آن خواهد داشت. اين سئوال مي‌تواند به صورت کلي مطرح شده (آيا همه چيز مورد دلخواه شما هست؟) يا به صورت اختصاصي پرسيده شود: طعم استيک گوشت و قارچتان را دوست داشتيد؟

¾ به خاطر داشته باشيد که معمولا پس از پرسش در مورد کيفيت و طعم غذا بايد منتظر پاسخ مشتري بود. در صورتيکه مشتري از کيفيت و طعم غذاي شما رضايت داشت بايد با جملاتي مودبانه که حاکي از رضايتمندي شما است، به وي پاسخ داده و حتما قيد کنيد که قطعا سر آشپز ما از شنيدن اين موضوع خوشحال خواهد شد.

¾ در صورتيکه مشتري انتقادي در مورد کيفيت، طعم غذا يا سرويس‌دهي داشت بايد به دقت به سخنان وي گوش کرده و در صورت نياز موضوع را به مديريت سالن اطلاع دهيد. مديريت سالن بايد نسبت به ارائه پاسخ مناسب اقدام کرده و اگر قصوري در خدمات و غذاي ارائه شده وجود دارد، نسبت به جبران آن و کسب رضايت مشتري اقدام کند. در صورتي هم که مشتري پيشنهادي درباره نحوه طبخ غذا و تهيه آن دارد بايد به وي اطمينان دهيد که مراتب به اطلاع سرآشپز خواهد رسيد.

¾ پس از پايان غذا و پيش از ارائه دسر، کليه ظروف به استثناي مواردي که مشتري اعلام نياز کند، بايد از ميز غذا جمع‌آوري شده و کليه بشقاب‌ها، ليوان‌ها و ظروف استفاده شده برداشته و ميز غذاخوري نيز تميز شود. البته به ياد داشته باشيد که ظروف غذاخوري و جمع‌آوري آن جز حريم خصوصي مشتريان محسوب شده و بهتر است پيش از آغاز به جمع‌آوري آنها از مشتري اجازه گرفته شود.

¾ در پايان و قبل از پرسش براي ارائه صورتحساب، خدمه بايد براي يک بار ديگر از مشتري درباره سفارش احتمالي سئوال کرده و در صورت اعلام عدم نياز مشتري به سفارش جديد، از وي پرسيده شود که آيا اجازه مي‌دهد صورتحساب را برايش بياوريد يا خير؟