چالش‌های پیش رو در صنعت هتلداری راهکار مقابله‌اي يا عقب‌ نشيني؟

 

  مهدي براري

مدرس و فعال در صنعت هتلداري


متخصصان حوزه ميهماننوازي و صنعت هتلداري به خوبي ميدانند که در اين حوزه چالشهاي فراواني وجود دارد که تاثير برخي از آنها در محيطهاي کسب و کار مشخصتر و واضحتر است. اين چالشها گاهي در بدنه مشاغل مختص اين صنعت ديده ميشود و گاهي در توازن درآمد پديدار ميگردد. گاهي مربوط به فرايندهاي عملياتي است و گاهي فرايندهاي سيستمي. گاهي اين چالشها قابل کنترل هستند و گاهي هم کاملا خارج از کنترل ميباشند. در مدت حضور خود در محيطهاي کسب و کار اينچنيني و با بهرهگيري از تجربيات مديراني که در کنار آنها بودهام فهرستي از مهمترين چالشهاي پيش رو در اين صنعت را در اين فرصت براي شما برميشمارم.

   وبسايتهايي بهينهسازي نشدهاند

اولين چالش و شايد مهم‌ترين دغدغه امروز، موضوع وب‌سايت است. مشکل مهمي که در اين وب‌سايت‌ها ديده مي‌شود اين است که اين سايت‌ها عموما بهينه‌سازي نشده‌اند. با نگاهي اجمالي به سايت‌هاي هتل‌هاي سه، چهار و پنج ستاره در کشور مي‌توان دريافت که مديران ارشد اين هتل‌ها ‌ چه زنجيره‌اي و چه غيره ‌ بر اين تصور هستند که داشتن يک وب‌سايت جمع و جور براي رزروهاي آنلاين و مستقيم توسط ميهمان کافي است. اما با نگاهي دقيق‌تر مي‌توان مشاهده نمود که متاسفانه اين سايت‌ها بهينه‌سازي نشده‌اند. مثلا به ندرت مي‌توان در آنها صفحات مخصوص آفرهاي هتلي را ديد. و يا برنامه‌اي مدون در حوزه پاداش به ميهمان‌هايي يافت که از سايت اين هتل‌ها اتاق رزرو مي‌کنند. هيچ سامانه تحليلي در سايت مشاهده نمي‌شود و هيچ محصولي که مختص هتل باشد در اين سايت‌ها به چشم نمي‌خورد. اين موارد تنها برخي از مواردي هستند که ناديده گرفته مي‌شوند و يا کم‌تر مورد توجه هستند و در نتيجه موجب عدم بهينه‌سازي بستر وب‌سايت‌ها مي‌شوند.

 

   غفلت از محبوبيت آنلاين

دومين چالش مربوط به دنياي مجازي است. من اين معضل را غفلت از محبوبيت آنلاين مي‌نامم. امروزه با توجه به گستردگي فعاليت‌هاي دنياي مجازي، تقريبا غير ممکن است اگر بخواهيم ميزان وسعت و تاثيرگذاري سايت‌هاي مسافرتي و رسانه‌هاي اجتماعي را ناديده بگيريم. به همين دليل بسيار برايم جالب توجه است که بدانم چرا برخي از مديران ارشد هيچ کاري در بهبود وجهه‌ آنلاين هتل خود نمي‌کنند. اين مديران اصلا اعتقادي به پاسخگويي و پيگيري مطالبات و خواسته‌هاي ميهمان‌ها و مشتريان خود به صورت آنلاين يا در شبکه‌هاي مجازي ندارند. به نظر نمي‌رسد که اين دسته از مديران از تاثير بسيار چشمگير نظرات ميهمان‌ها و بازخوردهاي آنها در مورد هتل خود آگاه باشند. به ويژه اينکه اين نظرات در رزروهاي آينده هتل نيز نقش قابل توجهي خواهند داشت.

اين مديران حتي اهميتي براي نظرات مقايسه‌اي ميهمان‌ها در مورد هتل خود و هتل‌هاي رقيب قايل نمي‌شوند. هرکدام از اين اطلاعات مي‌تواند در محيط کسب و کار امروز در ايران بسيار حياتي بوده و گاهي ورق را به نفع يک هتل يا مجموعه هتلي تغيير دهد. لذا چشم پوشي و يا ناديده گرفتن اين موارد مي‌تواند ضربه بزرگي به بدنه اقتصاد کشور وارد آورد.

 

   دانش و تجربه سرمايه انساني

سومين چالش اين است که در ايران هنوز آنچنانکه بايد، بر روي افراد سرمايه‌گذاري نمي‌شود و تفاوت چنداني ميان عبارت "منابع انساني" و "سرمايه انساني" در عمل وجود ندارد. واقعيت تاسف‌برانگيز و ناراحت‌کننده در اين حوزه اين است که افرادي که به دانش تخصصي مجهز نشده‌اند، به مشاغلي منصوب مي‌شوند که لزوما نيازمند مسئوليت‌هاي مديريتي بالا در حوزه درآمد است. تفکري که در اين حوزه وجود دارد بر مبناي به‌کارگيري افراد بي‌تجربه و تربيت حرفه‌اي اين افراد در ضمن خدمت است. اما شايد بهتر باشد که در مورد اين نوع نگرش کمي بيشتر فکر کنيم.

آيا افرادي با تجربه و دانش کم‌تر، پله‌هاي ترقي را مطمئن‌تر و سريع‌تر طي نخواهند کرد؟ آيا زمان آن نرسيده که در بدنه سرمايه انساني صنعت هتلداري دانش و تجربه آميخته شوند؟

بسياري از هتل‌ها در داخل کشور به دليل کاهش هزينه‌ها بسته‌هاي تشويقي، جبراني و يا درآمدي وسوسه‌کننده‌اي ارائه نمي‌دهند. اين هتل‌ها عموما ترجيح مي‌دهند از بدنه پرسنل هتل افرادي را آموزش داده و ارتقا دهند که البته به نظر نمي‌رسد شيوه درستي باشد چرا که در اين صورت بايد مسئوليتي بسيار بالاتر و فراتر از مسئوليت‌ها و توانايي‌هاي کنوني به اين فرد داده شود. گاهي ديده مي‌شود که مديريت ارشد هتل از اينگونه افراد انتظار دارد که خود به دنبال آموزش خود باشند و با تکيه بر توانايي‌هاي خود همگام با استانداردهاي روز هتل‌هاي دنيا پيشرفت کنند. اين مديران شايد نمي‌دانند که اين موضوع ممکن است اثر منفي بر روي درآمدهاي آنها گذارد.

 

   فروش فقط و فقط درآمد نيست

چهارمين چالش اين است که تمرکز بر هزينه‌ها بسيار غير علمي و غير کاربردي است. به نظر مي‌آيد آنچه که هتل درک نمي‌کند اين است که فروش فقط و فقط درآمد نيست. بسياري از مديران در هتل‌هاي چند ستاره پايتخت حتي تا به امروز فرهنگ موثري در مديريت درآمد در عمليات هتلداري خود به کار نمي‌بندند و اين خود نشان از آگاهي بسيار پايين از اين موضوع مي‌باشد. اين مديران بر اين باورند که هر بخشي از تجارت مهم است و هر شب اقامت در محاسبه به حساب مي‌آيد. در حاليکه موقعيت‌هايي رخ مي‌دهد که ميزان هزينه‌هاي جاري آن (چه هزينه‌هاي پولي و چه هزينه‌هاي استراتژيک) در يک قرارداد خاص به شکلي خواهد بود که درآمد در بازه کوتاه مدت ممکن است اصلا مقرون به صرفه به نظر نيايد.

 

   لزوم داشتن برنامه تحليلي، هوشمند و تجاري

و بالاخره چالش پنجم اين است که هيچ داده و تحليل مناسب و درستي از وضعيت موجود در کشور وجود ندارد. بدون داشتن يک برنامه تحليلي، هوشمند و تجاري نمي‌توان اين ميزان از اطلاعاتي که روزانه از هتل‌ها به دست مي‌آيد را مديريت و تحليل کرد و در فازهاي بعد آنها را به کار گرفت.

هتل‌ها و مديران آنها در حال رسيدن به اين موضع هستند که به درک کاملي از اين اطلاعات به دست آمده نياز مبرم دارند و البته بايد با ابزار هوش تجاري اندکي کار کنند تا بدان عادت کنند چرا که استفاده از اين ابزار و نرم‌افزارها ساده نيست. البته درک اوليه از داده‌ها، دسته‌بندي آنها و محافظت از اين داده‌ها هم بخشي از عمليات داده‌کاوي و برنامه‌ريزي استراتژيک هر هتلي مي‌باشد. برخي از عواملي که موجب بروز اين چالش مي‌شوند عبارتند از: تعيين نکردن بخش‌هاي بازار و عدم برنامه‌ريزي بر روي بازار هدف و قسمت مورد نظر به منظور بازاريابي مستمر و هدفمند، نابساماني در منابع رزرو اتاق‌ها در هتل و عدم استفاده از نرم‌افزارهاي به روز.

****

به نظر مي‌رسد چند شيوه براي مواجهه و حل اين چالش‌ها وجود داشته باشد اما مهم‌ترين معضل يک هتل اين است که بتواند در تشخيص اين مشکلات و ريشه‌هاي آنها استوار و هدفمند اقدام کند. متاسفانه در بين مديران کم نيستند افرادي که تمايل به ناديده گرفتن و يا حتي رد وجود اين موارد دارند و برخي هم بر اين عقيده‌اند که اين موارد تاثير به‌سزايي بر کليه عمليات هتلداري نمي‌گذارد.

به نظر شما چنين است؟

حقيقت اين است که اين موارد قطعا تاثير خود را خواهند گذارد و در واقع چالش‌هاي مذکور عملا تاثير قابل توجهي بر درآمد خواهند داشت. هنگامي ‌که نتيجه در پايان روشن شود، مديراني که آينده‌نگري مناسبي نداشتند، ناگزير دچار مشکل مي‌شوند و از ديدن نتيجه بي‌توجهي خود بسيار بسيار ناراحت خواهند بود.