قوانين و استانداردهاي رزرو ميز

 

يکي از مواردي که مديران رستورانها و هتلها با آن سر و کار داشته و معمولا نيازمند مديريت و برنامهريزي مناسب است، بحث رزرو ميز براي ميهمانان در ساعت و محل مقرر است. تنظيم و مديريت اين موضوع ميتواند در برخي موارد و به ويژه در رستورانهاي شلوغ و يا مواردي که رستوران داراي ويژگيهايي مانند نماي ويژه يا چشمانداز طبيعي در بخشي از سالن است، موجب دردسر شده و تبعاتي در پي داشته باشد.

 

  مهدي فلاحيپناه

 

 

معمولا رزرو ميز به صورت تلفني و در موارد اندکي به صورت حضوري صورت مي‌گيرد. لازم است متصدي پاسخگوي تلفن براي اين مورد به خوبي توجيه شده و در هنگام ثبت درخواست رزرو، اطلاعات دقيق و مورد نياز را به همراه تمامي جزئيات ثبت کرده و پس از تائيد توسط ميهمان، آن را به صورت مکتوب و از طريق ايميل يا پيام کوتاه براي مشتري ارسال و درخواست تائيد کند.

مهمترين مواردي که متصدي رزرو ميز بايد مد نظر داشته باشد عبارتند از:

¾ برخورد مودبانه و احترام‌آميز با مشتري

¾ تعيين محل دقيق ميز مورد نظر مشتري و اعلام شماره ميز به همراه تشريح موقعيت آن در سالن رستوران يا هر موقعيت ديگر از قبيل تراس، حياط يا ...

¾ تعيين زمان دقيق مراجعه ميهمانان

¾ ثبت دقيق هويت و شماره تماس فرد رزرو کننده

¾ تعيين تعداد دقيق ميهمانان

¾ مشخص کردن موارد استفاده خاص از ميز مانند جشن تولد، ميهماني يا ...

¾ ثبت دقيق سفارش‌هاي اختصاصي ميهمان مانند دريافت و سرو کيک يا ...

¾ تعيين دقيق موارد خاص از جمله تعداد کودکان نيازمند صندلي کودک، افراد کهنسال و ...

¾ در صورت وجود بخش‌هاي ويژه مصرف دخانيات؛ نوع بخش مورد نظر ميهمان مشخص شود.

¾ در صورت عدم امکان رزرو ميز در موقعيت مورد نظر مشتري بنا به هر دليلي مانند رزرو شدن توسط فرد ديگر يا ...، ضمن توضيح و عذرخواهي، موارد جايگزين و مناسب به وي پيشنهاد شود.

¾ چند ساعت پيش از زمان رزرو شده، بايد با ميهمان تماس گرفته شده يا از طريق پيامک کوتاه به وي اطلاع دهيد که زمان‌بندي و ميز رزرو شده بر اساس برنامه خواهد بود.

 

  وقتي ميز ميهمان آماده نيست...

با در نظر داشتن موارد فوق مي‌توان احتمال بروز خطا در رزرو ميز را به حداقل کاهش داد اما در برخي موارد ممکن است مشتري کمي زودتر از ساعت تعيين شده به رستوران مراجعه کرده و ميز وي هنوز آماده نباشد يا اينکه ديرتر آمده و موجب اعتراض ساير افراد حاضر در سالن شده و در برنامه رزرو احتمالي ساعات بعدي اختلال ايجاد کند.

در شرايطي که ميهمان زودتر از ساعت مقرر مراجعه کرد، اگر ميز آماده باشد که بايد وي را به ميز رزو شده هدايت کرد اما اگر ميز هنوز آماده نيست، با ذکر مودبانه دليل و اختلال در زمانبدي که ناشي از حضور زودهنگام وي در رستوران پيش آمده، زمان دقيق آماده شدن ميز را اطلاعات داده و در صورت وجود محل انتظار، آنها را به اين محل راهنمائي کنيد. پيشنهاد مي‌شود در اين موارد به ميهمانان پيشنهاد سفارش دادن نوشيدني خنک يا گرم داده و به اين ترتيب وي در مدت انتظار تا آماده شدن ميز سرگرم خواهد بود. البته کارشناسان توصيه مي‌کنند برنامه‌ريزي در رستوران‌ها به گونه‌اي باشد که امکان بروز اين ناهماهنگي‌ها تا حد ممکن به صفر نزديک شود و براي اين موضوع بايد به طور دقيق و مطلوبي براي رزرو ميزهاي سالن برنامه‌ريزي کرد.

در بعضي موارد نيز ممکن است به دليل برخي مشکلات پيش‌بيني نشده، ميهمان راس ساعت مشخص به رستوران مراجعه کرده و هنوز ميز رزرو شده وي آماده نيست. در اين شرايط ضمن عذرخواهي و توضيح مشکل پيش آمده و اعلام زمان مورد نياز براي آماده کردن ميز، باز هم ميهمان به محل انتظار راهنمائي شده و براي وي و همراهانش نوشيدني به صورت رايگان ارائه شود. در برخي موارد خاص نيز ممکن است امکان ارائه ميز مورد نظر وي وجود نداشته باشد و در اين شرايط بهتر است مديريت رستوران يا ارشدترين فرد حاضر ضمن عذرخواهي و توضيح دلايل مشکل پيش آمده؛ بهترين گزينه ممکن جهت جايگزين کردن ميز مورد نظر را به ميهمانان ارائه دهد.

در اين شرايط بسته به موقعيت پيش آمده و درصد امکان حل مشکل مي‌توان از اين پيشنهادها استفاده کرد:

¾ پيشنهاد نوشيدني و انتظار براي مدتي کوتاه تا آماده شدن ميز مورد نظر

¾ پيشنهاد استفاده از ميزي ديگر

¾ در صورت امکان، ايجاد شرايط انتخاب براي وي از بين ساير گزينه‌هاي موجود

¾ پيشنهاد و ارائه بسته‌هاي مشوق شامل ميزاني معين تخفيف يا بشقاب هديه سرآشپز در صورت عدم امکان ارائه ميز رزرو شده به مشتري

بايد در نظر داشته باشيد که به هيچ عنوان در اين شرايط ميهمان را بدون اطلاع و در شرايط بلاتکليفي رها نکرده و هر چند دقيقه يکبار به وي سر بزنيد.