شناسايي و بررسي کيفيت در زنجيره تامين هتل‌هاي شهر اصفهان

 

  پژمان حاتمي فر / کارشناس ارشد برنامه ريزي گردشگري

 سيد مهدي طباطبايي / کارشناس ارشد بازاريابي گردشگري

 

امروزه صنعت گردشگري سهم عمده‌اي در درآمد اقتصادي کشورها دارد و کسب و کارهاي بسياري درگير آن هستند و در بسياري از کشورها، توسعه اقتصادي در گرو سرمايه‌گذاري در صنعت گردشگري است. اين صنعت در سالهاي اخير تاثيرات زيادي بر وضعيت اقتصادي، اجتماعي و فرهنگي جهان داشته است. ايجاد اشتغال، ارزآوري، تعادل منطقه‌اي، کمک به صلح جهاني، کمک به سرمايه‌گذاري در حوزه ميراث فرهنگي، به‌سازي محيط، کمک به به‌سازي زيستگاه‌هاي حيات وحش، توسعه نواحي شهري و روستايي داراي جاذبه‌هاي گردشگري و مانند آن، از جمله مزاياي اين صنعت بوده است. از سويي در سال‌هاي اخير با توسعه گردشگري، مباحث کيفيت با توجه به اهميت غير قابل انکار آن در صنعت گردشگري که به عنوان يک صنعت چند بعدي شناخته مي‌شود، بيش از پيش مطرح شده است.

اين صنعت بر خلاف ساير بخش‌هاي اقتصادي از مجموعه‌اي از ارائه‌کنندگان خدمات تشكيل شده است که عمده اين ارائه‌دهندگان در بخش خصوصي و در يک بازار اقتصادي آزاد رقابت مي‌کنند. تنوع فعاليت‌هاي مربوط به صنعت گردشگري باعث شده است تا رونق اين بخش، اثر اقتصادي بالايي را براي اقتصاد کشور در مقايسه با ساير بخش‌هاي اقتصادي ايجاد کند. در چنين فضايي ارائه خدمات با کيفيت براي هر مقصد گردشگري بسيار مهم است.

در اين ميان هتل‌ها، به عنوان يکي از ارائه‌دهندگان اصلي خدمات به گردشگران ناچارند به منظور بقا در اين محيط به شدت رقابتي، محصولي با کيفيت بالا ارائه دهند تا بتوانند مزيت رقابتي خود را نسبت به رقبا حفظ کنند. چرا که امروزه کيفيت در زنجيره تامين به عنوان يکي از استراتژي‌هاي افزايش مزيت رقابتي مطرح است.

از زمانيکه رويکرد مديريت زنجيره تامين به يک مدل معاصر کسب و کار تبديل شد، رقابت از شکل روابط خريدار و تامين‌کننده به شکل رقابت بين مجموعه‌هاي هماهنگ تبديل شد. با اين حال با وجود اهميت خدمات و افزايش سهم آن در اقتصاد جهان، خدمات در مقايسه با شرکت‌هاي توليدي در فرآيندها و عملکردها عقب مانده است.

يکي از دلايل موفقيت شرکت‌هاي توليدي در مقايسه با شرکت‌هاي خدماتي اين است که شرکت‌هاي توليدي به يكپارچه‌سازي فرآيندهاي تامين، توليد و تحويل محصولات اصلي خودشان با استفاده از سيستم اطلاعاتي مؤثر تمايل دارند.

همچنين يکي ديگر از دلايل، ماهيت متفاوت خدمات است؛ خدمات ويژگي‌هاي متفاوتي مانند ناملموسي، ناهمگوني، غير قابل ذخيره‌‌سازي، همزماني فرايند توليد، توزيع و مصرف، مشارکت مشتري در توليد و... دارند. از اين‌رو، در تعريف زنجيره تامين براي شرکت‌هاي خدماتي بايد به اين تفاوت‌ها توجه شود. در خدمات مبادله کالايي وجود ندارد بلکه مبادله در شرکت‌هاي خدماتي به معني استفاده از دارايي‌هاي تامين‌کننده خدمات و کارکنان آن است.

در اصل، خريد يک خدمت، نشانگر انتقال ظرفيت تامين‌کننده خدمات به مشتريان به شکل يک خدمت است، اما تعريف زنجيره تامين اصلاح شده براي استفاده در زنجيره تامين خدمات عبارتست از: مديريت اطلاعات، فرآيندها، ظرفيت، عملکرد خدمات و سرمايه‌ها از تامين‌کننده اوليه تا مشتريان نهايي.

زنجيره تامين صنعت گردشگري شامل تمامي تامين‌کنندگان محصولات است که به طور مستقيم با گردشگران در ارتباط هستند؛ مانند تور اپراتورها، عوامل خرد مانند کنترل‌کنندگان محصولات و يا تامين‌کنندگاني مانند ارائه‌دهندگان محل اقامت.

به عبارتي زنجيره تامين صنعت گردشگري شامل بسياري از عوامل گردشگري مانند: هتل‌ها، حمل و نقل، رستوران‌ها، صنايع دستي، دفع زباله، زيرساخت‌هاي مقصد و تمامي کسب و کارهاي مقصد مورد نظر به منظور ارائه خدمات و بهبود عملکرد پايدار در کنار بهبود عمليات‌هاي مالي مقصد مي‌شود.

در پارادايم جديد مطرح در کسب و کار صحبت از آن است که مزيت رقابتي با برخورداري همزمان از سه فاکتور کيفيت رقابتي، قيمت رقابتي و تحويل رقابتي تحقق مي‌يابد و با توجه به اينکه کيفيت رقابتي در حوزه مديريت کيفيت و تحويل رقابتي نيز در حوزه مديريت زنجيره تامين تبلور مي‌يابد، يکپارچه‌سازي مديريت کيفيت و مديريت زنجيره تامين کاملا ضروري به نظر مي‌رسد. مديريت کيفيت به دنبال انجام مجموعه اقداماتي است که منجر به رضايت مشتري مي‌شود.

مفهوم زنجيره تامين نيز با الهام از حوزه‌هاي بسياري از جمله؛ انقلاب کيفيت، مديريت مواد و منابع و لجستيک پايدار، علاقه روزافزون به رشد در بازارهاي صنعتي و شبکه‌هاي توليدکنندگان، مفهوم افزايش تمرکز و مطالعات مربوط به نفوذ در يک صنعت خاص شکل گرفته است و مطالعه آن به طور کلي موجب افزايش مزيت رقابتي و ارائه خدمات و محصولات در کوتاه‌ترين زمان و با بالاترين کيفيت مي‌شود. کيفيت در زنجيره تامين به عنوان يکي از مهم‌ترين راهکارهاي به منظور بهبود کيفيت خدمات و کاهش هزينه‌هاي اقتصادي مطرح است.

مديريت کيفيت زنجيره تامين به عنوان آخرين مرحله در حرکت به سوي مديريت کيفيت جامع است که عبارت است از مشارکت کليه اعضاي يک زنجيره در بهبود مستمر و همزمان کليه فرآيندهاي مرتبط با کيفيت محصولات و خدمات خرد که به منظور ايجاد بهره‌وري و ارزش افزوده در طول زنجيره تامين و نهادينه نمودن کيفيت در سطح زنجيره تامين و رضايت هرچه بيشتر مشتريان نهايي صورت مي‌گيرد.

در اين بين، هتل‌ها اصلي‌ترين حلقه توسعه صنعت گردشگري را تشکيل مي‌دهند و يکي از مهم‌ترين ارائه‌دهندگان خدمات گردشگري در يک مقصد هستند که نقش بسيار مهمي در توسعه اقتصادي يک مقصد و جذب گردشگر دارند و با افزايش کيفيت خدمات ارائه شده خود موجب افزايش رضايت گردشگران مي‌شوند. با توجه به اهميت موارد ذکر شده، بر آن شديم که به شناسايي و بررسي کيفيت در زنجيره تامين هتل‌هاي شهر اصفهان بپردازيم. اين پژوهش در سال 1395 انجام شد و يافته‌هاي به دست آمده، مي‌تواند راه‌گشايي براي صنعت هتلداري در کشور باشد.

لازم به ذکر است که اين پژوهش براي اولين بار در سطح کشور انجام مي‌شود و تاکنون تحقيق مشابه با اين موضوع در کشور انجام نشده است. در نتيجه اين پژوهش با هدف شناسايي ابعاد و شاخص‌هاي کليدي کيفيت در زنجيره تامين در هتل‌ها، مي‌تواند راهنمايي براي اعضاي زنجيره تامين گردشگري شهر اصفهان در به کارگيري اقدامات کيفيت در سطح زنجيره تامين‌شان بوده و از اين طريق آن‌ها را در دستيابي به قدرت رقابتي بيشتر و راضي نگه داشتن هر چه بيشتر مشتريان خود ياري نمايد.

پياده‌سازي مديريت کيفيت در سطح زنجيره تامين، کار بسيار مشکلي است؛ زيرا همانگونه که براي پياده‌سازي مديريت کيفيت در سطح شرکت‌ها، مشارکت و تعهد کامل اعضاي سازمان اعم از مديران و کارکنان حياتي است، در پياده‌سازي مديريت کيفيت در سطح زنجيره تامين نيز هماهنگي، مشارکت و يکپارچگي کامل اعضاي زنجيره تامين ضروري است و نياز به مديريتي دارد که هر چند از اصول و مفاهيم مديريت کيفيت جامع بهره مي‌برد اما با مديريت کيفيت در سطح شرکت‌ها متفاوت است؛ زيرا در اينجا مديريت در فضاي زنجيره تامين و هماهنگي ميان شرکت‌هاي با رسالت و اهداف متفاوت، مطرح است که افزايش پيچيدگي و افزايش چالش‌هاي مديريتي در آن امري بديهي به نظر مي‌رسد.

کيفيت در زنجيره تامين داراي منافع بسياري است که به واسطه آن شرکت‌ها قادرند با ادغام مؤثر و اثربخش مفاهيم دو فلسفه مديريت کيفيت جامع و مديريت زنجيره تامين و ايجاد هم‌افزايي و برخورداري همزمان از سه فاکتور کيفيت رقابتي، قيمت رقابتي و تحويل رقابتي به طور همزمان عملکرد زنجيره تامين و کيفيت محصولات نهايي خود به مشتريان را افزايش داده و از اين طريق کسب مزيت رقابتي نمايند.

با بررسي مفاهيم نظري و پژوهش‌هاي انجام شده، هفت عامل موثر در کيفيت زنجيره تامين هتل‌هاي اصفهان شناسايي شدند که اين عوامل عبارتند از: