امروز یکشنبه ۱ مرداد ۱۳۹۶ | ۲۳ جولای ۲۰۱۷
برند یعنی رفتار عالی با میهمان

 

سمیرا دشتبانی روزبهانی- برای بسیاری از مردم «تشریفات» مترادف با اسراف و تجمل‌خواهی است و برخی آن را اصول و آیین سلطه زورمداران، اربابان و طبقات بالای جامعه بر ضعیفان، رعیت و مردم فرودست می‌دانند. اما به اعتقاد علی محمد بیدارمغز که سالیان متمادی در امر تشریفات تحقیق و عمل داشته، یک مفهوم تشریفات «ترتیبات» است. در این معنی، روش و سبک انجام هر کاری را ترتیبات انجام آن می‌دانیم که توسط فرد یا گروهی کارشناس توصیه و یا بر اثر تداوم و تکرار برخی از امور و انتخاب بهترین آنها تثبیت شده است. تشریفات در این معنی با «آداب» مترادف است که حکایت از نحوه انجام درست یا متعارف کارها و امور دارد؛ آدابی که در صنعت میهمان‌نوازی و هتلداری سرلوحه تمام امور قرار دارد. این مهم ما را بر آن داشت تا به سراغ علی محمد بیدارمغز برویم و پای زندگی؛ تجربیات و گفته‌های مردی بنشینیم که در امر تشریفات کارنامه‌ای طولانی دارد؛ از تدریس مباني تشريفات بين‌المللي و انجام برنامه‌های تشریفاتی در ۴ گوشه ایران گرفته تا سخنرانی مباني تشريفات در سازمان ملل متحد.

 

اهل کاشانم

در ابتدا از زادگاه، کودکی و مدرسه وی پرسیدیم. «اهل کاشانم. در سال ۱۳۲۵ به دنیا آمدم؛ چند سالی از ورود متفقین و اشغال ایران گذشته بود و پیامدهای ناگوار قحطی، روزگار سختی را بر مردم تحمیل کرده بود. آنطور که مادرم می‌گفت؛ روز ۱۵ اسفند ماه متولد شدم اما قحطی و سهمیه‌بندی قند و شکر عاملی شد تا تاریخ تولدم یک هفته زودتر یعنی ۸ اسفند ماه ثبت شود. بالاخره روزگار قحطی هم سپری شد. دوران کودکی‌ام به بازی و شیطنت با همسالان گذشت. زمان درس و تحصیل شد؛ ۶ ماهی در کاشان به مدرسه رفتم و برای ادامه تحصیل رهسپار آران و بیگدل در ۶۰ کیلومتری شمال شرقی کاشان شدم و مقطع سیکل را در این شهر به پایان رساندم.»

 

هنوز آقای مدیر را به خاطر دارم

«آرزوهای بزرگی در سر می‌پروراندم و سقف کاشان برای تحقق رویاهام کوچک بود؛ این شد که برای تحصیل در مقطع دبیرستان به تهران سفر کردم؛ سفری که مرا ماندگار کرد و دیگر به زادگاهم کاشان برنگشتم. در دبیرستان ابوریحان در حد فاصل میدان خراسان و شهدای امروزی مشغول به تحصیل شدم؛ دبیرستان بزرگی که در آن دوره با داشتن قریب به ۲۰۰۰ دانش‌آموز به آن لقب دانشگاه داده بودند.»

«هنوز مدیر دبیرستان "آقای دیوسالار" را به خاطر دارم؛ مدیری بسیار خوش برخورد، مهربان و خوش ظاهر بود؛ آداب رفتار و برخورد وی مرا مجذوب خود کرده بود. همیشه تلاش کردم تا شاگردی کوشا و مسئولیت‌پذیری باشم؛ این تلاش از چشم آقای مدیر پنهان نماند و در سال آخر دبیرستان بخشی از کارهای دفتری در مدرسه به من سپرده شد.»

 

نخستین تجربه کاری‌ام در عرصه خبر بود!

بیدارمغز درباره دانشگاه و فعالیت کاری خود در عرصه‌های گوناگون گفت؛ از دبیری خبر تا کار در موسسه استاندارد. «به مقطع سرنوشت‌ساز زندگی رسیدم؛ کنکور و انتخاب رشته. خوشبختانه توانستم یک سال پس از اخذ دیپلم در رشته علوم سیاسی دانشگاه تهران قبول شوم. سال آخر دانشگاه بود که دوره کارآموزی خبر را در خبرگزاری پارس به فراگیری فنون خبر گذراندم. دانشگاهم تمام شد؛ سال ۴۹ بود که به سربازی رفتم. پس از تمام خدمت سربازی وارد عرصه کار شدم. نخستین تجربه کاری‌ام در عرصه خبر بود! چیزی جدای از رشته تحصیلی‌ام اما به کسب مهارت در عرصه‌های گوناگون علاقه داشتم. در قالب کارآموزی در بخش خبر تلویزیون شروع به کار کردم و ظرف مدت کوتاهی توانستم در سمت دبیر بولتن خبر به فعالیت خود در تلویزیون ادامه دهم. همزمان در موسسه استاندارد نیز به عنوان کارشناس مشغول به کار شدم.»

 

از مسکو تا جاکارتا

دیباچه فعالیت علی‌محمد بیدارمغز سال‌ها تلاش در بخش‌های مختلف وزارت امور خارجه به چشم می‌خورد؛ رايزن اول كادر سياسي وزارت امور خارجه، دبيرسوم سفارت ايران-مسکو، كاردار اسبق و نفر دوم سرپرست امور دانشجویی و رئیس روابط عمومی سفارت در دهلی نو، دبیر اول و رئيس بخش اقتصادي سفارت ايران–جاكارتا، معاون اداره تشريفات كل وزارت امور خارجه، رئيس تشريفات نمايندگي دائم ايران- سازمان ملل متحد، مدير سابق آموزش تشريفات در مركز آموزش‌هاي ديپلماتيك وزارت امور خارجه از جمله این تلاش‌هاست. «سال ۵۱ بود که در آزمون کادر ورودی وزارت امور خارجه شرکت کردم و موفق شدم در خرداد سال ۵۲ در وزارت امور خارجه به طور رسمی استخدام و مشغول به کار شوم. ورود به وزارت امور خارجه کوله‌باری از تجربیات را در عرصه حرفه‌ای برایم رقم زد؛ در گام اول به دلیل سابقه کاری در حوزه رسانه نزدیک به یک سال در اداره انتشارات وزارت امور خارجه به فعالیت پرداختم.»

«اولین ماموریتم به خارج از کشور در سال ۵۳ رقم خورد؛ در این سفر به عنوان وابسته کادر سیاسی عازم مسکو در روسیه شدم و به مدت ۴ سال و نیم در سفارت ایران کار کردم. در بازگشت از مسکو به اداره حقوقی وزارت امور خارجه معرفی و یک سال بعد در سمت كاردار و نفر دوم، سرپرست امور دانشجویی و رئیس روابط عمومی سفارت در دهلی نو عازم هند شدم. این شد که تجربه ۴ سال ماموریت کاری در هند نیز در دفتر تجربیات حرفه‌ای‌ام ثبت و ماندگار شد.»

«در بازگشت از هند به اداره کل اقتصادی وزارت امور خارجه رفتم و همزمان دبیر کمیسیون اقتصادی ایران و هند شدم. به این ترتیب تجربه فعالیت در عرصه اقتصادی نیز در سوابق حرفه‌ای‌ام حفظ شد. همین تجربه عاملی شد تا به عنوان دبیر اول و رئيس بخش اقتصادي سفارت جمهوری اسلامی به مدت ۴ سال به جاکارتای اندونزی اعزام شوم.»

 

وارد عرصه تشریفات شدم

«وقتی جاکارتا را به مقصد ایران ترک کرد فعالیت در عرصه تشریفات برایش متصور نبود اگرچه همیشه تشنه تجربه کردن بود. از هر محرک و مشوقی در پیشبرد فعالیت‌هایم  استقبال می‌کردم؛ یکی از این مشوق‌ها مدیر کل تشریفات وقت امور خارجه جناب آقای مظفری بود که مرا تشویق به ورود در عرصه تشریفات کرد. برخورداری از ظاهر مطلوب، دانستن چند زبان خارجی، روابط عمومی قوی از فاکتورهای موفقیت در عرصه تشریفات است؛ فاکتورهایی که به یاری حسن سلوک و روابط عمومی قوی محرکی شد برای ورودم به عرصه تشریفات.

در عرصه تشریفات سمت‌های معاون اداره نمايندگي‌ها در تشريفات كل وزارت امور خارجه و مدير سابق آموزش تشريفات در مركز آموزش‌هاي ديپلماتيك وزارت امور خارجه را تجربه کردم. به پیشنهاد دکتر علی اکبر ولایتی به عنوان رئیس تشریفات نمایندگی دائمی جمهوری اسلامی ایران عازم نیویورک شدم و در این ماموریت تجربیات بسیاری را در عرصه تشریفات به دست آوردم.»

 

تشریفات آداب دارد

تشریفات در ایران، معادل کلمه پروتکل (Protocol) در بسیاری از زبان‌های خارجی است. در معنا و مفهوم کلی، پروتکل عموما به ترتیبات مراسم دیپلماتیک و رسمی دولتی نظیر ملاقات‌ها و مذاکرات سران و مقامات طراز اول، نحوه برگزاری میهمانی‌های رسمی، نظام نگارش مکاتبات میان دول با یکدیگر و وزارت خارجه کشورها با سفارت‌خانه‌های مقیم، انجام امور دیپلماتیک از جمله تقدیم استوارنامه، تقدم سفرا و امور پشتیبانی دیپلماتیک مربوط می‌شود. اما واقعیت قضیه آن است که مفهوم تشریفات در ایران بسیار گسترده از مقوله پروتکل است؛ زیرا تشریفات از ریشه شرف به معنی مجد و بزرگی است و بر بنیان‌های استواری چون حس سلوک و مکارم اخلاق تکیه دارد.

بیدار مغز ارکان مهم در تشریفات را تشریح کرد؛ «آداب دست دادن، نگاه کردن، غذا خوردن، ایستادن و نشستن،حرف زدن، ارائه مطلب و سخنرانی، ریاست جلسات، نحوه درخواست برای طرح سئوال یا ارائه نظر، موافقت یا مخالفت ورود و خروج، نحوه معرفی و معارفه، زمان ورود و خروج هم از مقولات مهم تشریفات است.» آنطور که وی می‌گوید تشریفات در همه امور و کارها دخیل است؛ «معنای تشریفات با آداب مترادف است. کارها با آداب شروع، با آداب ادامه و با آداب به پایان می‌رسد؛ امری مهمی که در توفیق صنعت هتلداری و میهمان نوازی تاثیر شگرفی دارد.»

 

لازمه خدمت متعارف در هتلداری

بیدارمغز لازمه یک خدمت متعارف در صنعت هتلداری را استقبال از میهمان، نحوه تعامل با او، ارائه اتاق تمیز به وی و تهیه غذای موردعلاقه‌‌ برای او و خلاصه ارائه خدمات ۲۴ ساعته به میهمان برمی‌شمرد؛ خدمتی متعارف که در صنعت هتلداری ما دچار ضعف است. وی خاطره‌ای را یادآور می‌شود که جای تامل دارد. «شبی با تاخیر به هتل رسیدم؛ ساعت ۲ بامداد بود. به واحد خانه‌داری زنگ زده و تقاضای چای کردم؛ پاسخی که شنیدم این بود: این چه موقع چای خوردن است، صبر کنید تا ساعت ۷ رستوران باز می‌شود! شبی دیگر را به یاد دارم که در یکی از هتل‌های معروف طراز اول جهانگردی کشور اقامت داشتم. صبحگاهان برای کسب اطلاع از زمان اذان به پذیرش زنگ زدم جوابی نیامد؛ به مدیر زنگ زدم خبری نشد؛ به واحد خانه‌داری و خدمات شبانه زنگ زدم باز هم خبری نشد؛ ۲۰ دقیقه بعد از تلاش فراوان به لابی هتل مراجعه کردم و متاسفانه دیدم همه خواب هستند. همان روز تقاضا کردم اتاقم عوض شود؛ وقتی دلیل را جویا شدند؟ گفتم اگر دچار حمله قلبی شدم تنها چند دقیقه تا چند ثانیه وقت دارم؛ اگر پذیرش هتل با اولین زنگ جواب دهد قابل اعتماد است. اگر بخواهیم نمونه‌های رفتارهای غیرمتعارف را در اقامتگاه‌های ایران ردیف کنیم از حوصله خارج است.»

 

عامل موفقیت نخستین برند هتلداری دنیا

«در دنیا اولین شرکتی که در صنعت هتلداری صاحب برند شد IBM بود. می‌دانید چرا و چگونه؟ اعلام یک تلفن ۲۴ ساعته. IBM برای خدمات‌رسانی به مسافران و میهمانان در اقصی نقاط دنیا یک تلفن ۲۴ ساعته اعلام کرد و این پیام را داد که از هر کجای دنیا تماس بگیرید یک پاسخگوی خوش صدا و خوش اخلاق سئوالات شما را جواب خواهد داد. اقدامی که برای اولین بار در دنیا ثبت شد و عامل موفقیت این برند را رقم زد. صاحبان و مدیران هتل‌ها باید بپذیرند که برند یک موسسه یعنی کیفیت برتر خدمات آن و این حاصل نخواهد شد مگر آنکه همه کارکنان از جمله کارکنان و مدیران هتل عاشق خدمت به میهمانان باشند.»

 

برند خارجی نیاوریم

نظر بیدارمغز را درباره ورود برندهای صنعت هتلداری به کشور جویا شدیم و اینکه آیا ورود این برندها در صنعت هتلداری ما اثربخش خواهد بود؟ پاسخ وی این بود؛ «با توجه به سابقه کار اقتصادی همواره آرزو داشتم که شاهد حضور برند‌های ایرانی در خارج باشم نه آنکه همیشه واردکننده برند باشیم. حال به نظر می‌رسد که حضور برندهای مشهور بین‌المللی در صنعت هتلداری کشور الزامی نیست. نباید از نظر دور داشت که با استیلای رفتارهای غیرمتعارف در صنعت هتلداری ایران اگر شاهد ورود برندهای بین‌المللی و سرمایه‌گذاری آنان در این صنعت باشیم، تردیدی نیست که در فاصله کوتاهی صاحب برند از ادامه فعالیت برند خود منصرف خواهد شد. هنگامی در هتلی خارج از کشور اقامت می‌کنید و به قسمت‌های مختلف هتل زنگ می‌زنید با این برخورد رو به رو خواهید شد؛ گوشی را برداشته با کلامی زیبا، آهنگی دلنشین و ذکر اسم میهمان می‌گویند چه فرمایشی دارید؟» به اعتقاد وی در بخش خدمات از جمله صنعت هتلداری برند یعنی «رفتار عالی با میهمان». هر هتل یا اقامتگاهی که اینگونه رفتارها را داشته باشد خود برند است.

«برند آن چیزی نیست که من ادعا می‌کنم بلکه حمایتی است که استفاده‌کنندگان از خدمات من اظهار می‌دارند و تبلیغ می‌کنند یعنی اگر رستورانی ادعا کند بهترین غذا از هر نوع را عرضه می‌کند، زمانی ادعای او ثابت خواهد شد که مشتریان بگویند. آنان که در پی اخذ لیسانس یا قرارداد همکاری گروه‌های بین‌المللی هتلداری هستند در واقع می‌خواهند نوع خدماتی را که آنان ارائه می‌کنند تقلید کنند وگرنه ساختمان هتل در همه دنیا شامل یکسری تجهیزات و تاسیسات از قبیل مصالح، فنداسیون، دیوار و آسانسور و تخت است که مهیا کردن آن برای ما چندان سخت و دست نیافتنی نیست؛ مهم رفتار عالی با میهمان است.»  

 

از رنجی که می‌بریم

«صنعت هتلداری در ایران بیشتر به خدمات یک طرفه مشغول است یعنی به سبب کمبود اتاق و اقامتگاه، مردم ناچارند که با شرایط مدیر هتل بسازند. متاسفانه رنجی که بدنه صنعت هتلداری کشور را رنجور کرده غفلت مدیران هتل به مقوله مهم «بازگشت مشتری» است. هتل‌ها، رستوران‌ها، موسسات جهانگردی باید به این مهم واقف باشند و به گونه‌ای رفتار کنند که وقتی مشتری یکبار به سراغ آنها آمد در دفعات بعد فرزندان، نوادگان، دوستان و نزدیکان خود را به همراه بیاورد. در دانشگاه هاروارد مطالعه‌ای انجام شد مبنی بر اینکه حفظ مشتری جاری حدود ۱۰ دلار و جذب مشتری جدید نزدیک ۷۰ دلار هزینه دارد بنابراین حفظ مشتری برای هتلداران باید بسیار مهم باشد. این یک اصل مسلم است که مشتری راضی می‌تواند ۵ نفر را با خود به همراه بیاورد اما در مقابل دو مشتری ناراضی ۱۰ نفر را با خود خواهد برد. بنابراین تا زمانی که هتل‌ها و سایر تاسیسات گردشگری احساس کنند مردم محتاج آنها هستند رضایتمندی مشتری محل توجه نخواهد بود.»

 

کاری که باید کرد؟

بیدارمغز چاره کار را در شرایط کنونی گفت. «هم‌اکنون که با گسترش ورود گردشگران و جهانگردان خارجی رو به رو هستیم؛ هتل‌ها، رستوران‌ها و تمامی نهادهایی که با جهانگردان سرو کار دارند باید به گونه‌ای عمل کنند که در دنیای مخالف ما، این میهمانان وطن، مبلغ راستین‌مان شوند. کاری که در این شرایط اولویت دارد این است که حداقل خدمات را با تمیزترین اقامتگاه‌ها، بهترین نحوه برخورد کارکنان که همانا ارائه خدمات با لبخندی گشاده و روی خوش است به گردشگران داخلی و خارجی خود عرضه کنیم. در کنار این اولویت این نکته نیز حائزاهمیت است که نه تنها دست‌اندرکاران امور گردشگری، که همه مردم می‌بایست توریست‌پذیر باشند و با اخلاق اسلامی با میهمانان خارجی تعامل کنند. سئوالات آنان را جواب داده و حرمت نهند که همه این اعمال نه تنها عامل کسب درآمد است که تبلیغ دین و مذهب اسلام و تشیع خواهد بود.»